Сначала было техзадание...
При заказе проекта телефонии на основе IT-продукта, будь то виртуальный офис, облачная телефония, локальная IP-АТС или современный многофункциональный Call-Центр, приходится сталкиваться с таким понятием, как Техническое Задание на телефонию.
Техническое задание на телефонию (ТЗ, техзадание) — исходный документ на проектирование (реализацию) системы телефонии и управление бизнес-процессами компании, связанными с обработкой телефонных звонков. ТЗ устанавливает основное назначение внедряемого CTI решения в бизнес-процессы компании, его технические характеристики, функциональные возможности, сроки реализации и этапы выполнения проекта. Отражает предписание по выполнению необходимых действий для минимизации существующих и возможных рисков, а также специальные требования.
Техническое задание на телефонию является юридическим документом — как приложение включается в договор между заказчиком и исполнителем на проведение проектных работ по построению IP-АТС, Call-Центра или Contact-Центра и является его основой. Определяет порядок и условия работ, в том числе цель телефонизации компании, задачи Call-Центра, принципы построения IP-АТС, ожидаемые результаты и сроки реализации Contact-Центра.
В общем, Техническое Задание на IP-АТС, Call-Центр и Contact-Центр — это документ, созданный одними специалистами для других, и отвечающий на вопрос "Что необходимо сделать, в какой последовательности и в какие сроки", то есть описывающий контрольные точки создания телефонии и конкретные действия реализации проекта между ними.
Все изменения, дополнения и уточнения формулировок ТЗ на телефонию обязательно согласуются заказчиком с исполнителем и им же утверждаются. Это необходимо и потому, что, в случае обнаружения в процессе внедрения проекта телефонии неточностей или ошибочности исходных данных, возникает необходимость определения степени вины каждой из сторон разработки и распределения понесенных в связи с этим убытков.
Техническое Задание на телефонию относится к этапу предшествующему началу самого внедрения IP-АТС или Contact-Центра и может охватывать, как все задачи реализуемого проекта по телефонии, так и описывать каждую из задач в отдельности. Например, может быть единое техническое задание на Call-Центр, а может быть несколько документов - отдельно на каналы связи и маршрутизацию, отдельно на программную часть телефонии (IP-АТС) и базы данных, отдельно на оборудование и отдельно на конструктор диалоговых форм для операторов Call-Центра. Это зависит от масштабов проекта определяющих основные бизнес-процессы компании связанные с телефонизацией предприятия. При обращении Заказчика в компанию Мироктел проектом занимается единая команда компетентных специалистов, и Заказчик получает Техническое задание на телефонию в виде единого документа.
Решение любой задачи начинается с её обоюдного понимания обеими сторонами и уточнения исходных данных. Технические требования (технические условия, технические задачи) на телефонию, которые выдаются Заказчиком, формулируются на языке потребителя, который зачастую не является специалистом в области телекоммуникаций и не имеет таких специалистов в своем штате. Требования не всегда бывают технически четкими и исчерпывающими. Перевести требования на язык среды телекоммуникаций, сформулировать задачу максимально полно и грамотно, обосновать необходимость её решения – это обязательный этап работы. Исполнитель выполняет его в тесном контакте с Заказчиком. Фактически это означает, что работа Исполнителя над проектом уже началась.
1. Техническое задание на телефонию стоит отдельных денег.
Во-первых, это работа, а работа должна оплачиваться.
Во-вторых, Техническое Задание на телефонию это 50% «веса» проекта, в практическом понимании этого слова, а правильное Техническое Задание на телефонию — это 90% успеха проекта связанного с дальнейшей деятельностью компании. Время, затраченное на подготовку Технического Задания, — одно из лучших вложений, которые предприятие может сделать в период внедрения проекта на пути своего развития.
Если техзадание создаётся "бесплатно", значит это не техническое задание, а что-то другое, либо стоимость этого же ТЗ разбросана по иным разделам сметы. В последнем случае если работы не оплачены отдельным пунктом, то и ответственности Исполнитель нести не обязан.
2. В случаях, когда проект и Техническое Задание реализуется в одной компании (компания Мироктел предоставляет полный перечень услуг по построению Call Центров «под ключ»), первоначальный платеж может быть больше стоимости разработки самого ТЗ, так как это обусловлено несколькими факторами:
а) во время разработки Технического Задания на телефонию, Исполнитель планирует загрузку ресурсов (менеджеры проектов, группа внедрения, административный персонал и т.д.) на срок реализации всего проекта и хочет быть застрахован от простоя этих ресурсов. Это обусловлено ответственностью Исполнителя, перед Заказчиком, в четком соблюдении сроков и объемов реализации проекта с обеих сторон;
б) само по себе Техническое Задание на телефонию является исчерпывающим описанием всего проекта IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра, соответственно, Испольнитель (технический писатель) ограждает себя от того, что Заказчик, возможно, после получения ТЗ обратится в компанию, где нет проектирования но, исключетельно на первый взгляд, «дешевле» реализация самого проекта.
3. Стоимость Технического Задания на телефонию зависит от объёмов проекта. Разработка правильного технического задания не может иметь одинаковую себестоимость для типового проекта на офисную IP-АТС с задачей «только звонить» и многофункционального Call-Центра с автоматизацией бизнес-процессов, системой резервирования каналов связи, обеспечением информационной безопасности, разработкой сложных сценариев обработки звонков и контента. Поэтому, более адекватным и реалистичным подходом будет индивидуальный расчет стоимости Технического Задания на телефонию в зависимости от количества и сложности поставленных задач (технических условий).
4. Выше приведены примеры распределения ресурсов в виде проектного треугольника. С чего следует, что только сбалансированный проект в виде «все имеет свою стоимость и требует определенных ресурсов» является наиболее эффективным и целесообразным решением при внедрении любых проектов. И уж тем более проектов телефонизации компании, в основе которых лежит современная система телефонии (офисная АТС, мини-АТС, колл центр), как инструмент взаимодействия с клиентом, перерабатывающий обращение клиента в прямой доход компании.
5. На первый взгляд, особенно при первом платеже, ТЗ не уменьшит смету, даже наоборот – значительно увеличит ее. Но в результате правильного и полного Технического Задания на телефонию Заказчик получает страховку от нежелательных переделок и непредвиденных затратах на эти переделки и доработки. Ведь неправильно составленное ТЗ на телефонию или его отсутствие ведет к неведомому результату в первую очередь для Заказчика, и в большинстве случаев отражается, как неоправданные ожидания Заказчика о целевых капиталовложениях.
1) при отказе Заказчика от реализации каких-то этапов или составляющих проекта, которые утратили актуальность вследствии детализации проекта по телефонии;
2) при отказе Заказчика от реализации более дорогостоящих элементов проекта имеющих наименее ценный эффект или реализующих не первостепенные задачи, и чаще всего являющихся не требованием к проекту, а всего лишь желанием иметь «то что у соседа»;
3) минимизация рисков неправильной реализации проекта и избежание принципа «рассказал, как мог, сделал, как умел». Часто, очень часто Заказчик, не имея Технического Задания на проект по телефонии, полагается на всеопытность и «жажду» Исполнителя «болеть проблемами Заказчика». И пренебрегает основой начала взаимоотношений – письменной договоренностью. А в бизнесе это не только Договор на работы и оборудование, а еще и детализация каждой ступени изменения его бизнес-процессов (в 95% случаев основной Договор, не имеющий ТЗ, этого не отражает) и период разработки ТЗ на телефонию – это последняя возможность для этого.
Например, Исполнитель представил Заказчику один из подготовленных этапов работ, готовых к введению в эксплуатацию. Изначально было подготовлено и согласовано Техническое Задание на телефонию - заняло это, два-три дня, и стоило 10-20% от стоимости проекта или рисков связанных с дальнейшей деятельностью предприятия без внедрения данного проекта. Если Исполнитель не может реализовать проект в установленные сроки, или ему недостаточно ресурсов, затребованных в ТЗ – дополнительные издержки обязан нести Исполнитель. Или Заказчик, увидев уже готовое решение, придумал гораздо более эффективный способ решения данной задачи, либо, осознав дополнительные возможности системы связи, желает переделать часть проекта – за доработку или решение задачи другим способом, придется платить дополнительно. Техническое задание здесь является страховкой и для Исполнителя – «такого не оговаривалось», и для Заказчика – «вот этот и этот пункты не выполнены».
На практике встречается два принципа реализации проектов по телефонии: с Техническим Заданием на телефонию и без него.
В первом случае, когда внедрению проекта по телефонии предшествует разработка Технического Задания, большая часть затраченного времени общения специалистов Исполнителя и Заказчика приходится на согласование этапов Технического Задания, и в последующем минимум времени на контроль его выполнения, т.к. для этого уже есть и инструмент контроля, и поэтапный план внедрения.
Во втором – основная масса времени и сил тратится на контроль внедрения с обеих сторон, и само внедрение превращается в состязание «кто первый моргнет». Времени тратится в 3-5 раз больше, нежели на написание самого ТЗ на телефонию. В этом случае очень опасным является момент, когда одна из сторон прекращает, пусть даже временно, контролировать процесс внедрения, а вторая, в это время, меняет русло на свой лад.
Техническое Задание на IP-АТС, Call-Центр и Contact-Центр должно составляться специалистами – менеджерами проектов, говорящими на одном языке с внедренцами. И здесь есть несколько вариантов:
1. Собственные специалисты компании-заказчика. Если в компании есть ресурсы для составления детального ТЗ на телефонию – то такие люди помогут и в ходе проекта. Внутренние ресурсы лучше контролируются и возможно, составление ТЗ обойдётся дешевле. Но:
Во-первых, это может быть невыгодно по ряду причин, описанных формулой «время * З/П * Nсотрудников + текущая нагрузка + невыполнение ранее поставленных задач = ТЗ по телефонии». Во-вторых, специалисты в разных областях могут говорить на одном языке, но при этом иметь совершенно разные представления о том, что хорошо, а что плохо для компании в целом.
Вариант с внутренним составлением Технического Задания на телефонию и заказе проекта на его основе больше подходит для простых и малобюджетных проектов, таких как телефонизация офиса на базе локальной или облачной IP-АТС Oktell.
2. Внешние специалисты, разрабатывающие Техническое Задание на телефонию, либо генеральный подрядчик проекта.
Можно обратиться к одному разработчику и заказать только ТЗ. Здесь плюсом является то, что составитель изначально знает, что проект реализовывать будет не он, и соответственно, меньше вероятность "раздувания" бюджета из-за отсутствия заложенных рисков по времени и других ресурсов. С другой стороны, сама разработка Технического Задания однозначно будет стоить больше, поскольку для компании-разработчика это отдельный проект. Плюсом будет и более полная детализация Технического Задания на телефонию – в другом случае составителю придётся решать вопросы и по ходу реализации проекта.
Вариант с внешними специалистами в роли составителей ТЗ и генерального подрядчика – наилучший вариант для масштабных и многобюджетных проектов, таких как создание Call-Центров информационно-справочных служб, аутсорсинговый Call Центр, Call-Центров больших интернет-магазинов и Contact-Центров банков и служб поддержки.
3. Специалисты компании-внедренца «Мироктел». Оптимальный вариант для средних проектов, как по бюджету, так и по сложности.
На сегодня это самый распространённый и, зачастую, оптимальный вариант реализации проекта «с одних рук».
В первую очередь, существует Заказчик проекта – ответственный сотрудник Заказчика. Существует Менеджер проекта со стороны Исполнителя – компетентный сотрудник Исполнителя, который обладает наиболее полной и оперативной информацией о том, в каком состоянии находится каждый из этапов проекта. Менеджер Исполнителя постоянно поддерживает тесный контакт и со своими внедренцами, и с представителями Заказчика.
Если ответственный сотрудник со стороны Заказчика может меняться от этапа к этапу, то Менеджер внедряемого проекта со стороны Исполнителя должен оставаться одним и тем же. При этом, Менеджер проекта должен управлять процессом, а не быть лишним или передаточным звеном.
По итогам, Техническое Задание необходимо для того, чтобы:
Все проектные работы по телефонии должны иметь четкое структурированное описание и быть утверждены обеими сторонами. Но не обязательно они должны быть зафиксированы в виде отдельного документа называемого Техническим Заданием на телефонию.
Есть проекты, для которых Техническое Задание больше вред, чем польза. Вред не для работоспособности проекта, а для его реализации т.к. Техническое Задание это финансовые затраты которые могут привести к переносу сроков начала проекта, увеличению стоимости проекта на 40-50%, чрезмерной формализации процесса реализации простых и «быстрых» проектов. Что же это за проекты:
а) это малобюджетные проекты (офисная мини-АТС, аренда IP-АТС или IP-АТС в облаке);
б) небольшие проекты (Call-Центр для интернет магазина, Call-Центр для аптеки);
в) стандартные проекты настолько, что задача говорит сама за себя (Call-Центр для такси, Call-Центр для службы доставки).
В этих проектах достаточно условий основного Договора, чего уж точно не достаточно когда задача малая или средняя по масштабу, но настолько нестандартна, что её реализацию сложно описать в терминах существующего Договора.
Для Заказчика Техническое Задание на телефонию – это детальное описание исключительно его понимания и видения результата грядущих изменений – не более. А зачем платить за то, чтобы кто-то написал это на бумаге, а самому делать это «некогда», если можно просто рассказать на словах. Вот такой подход часто и является проблемой реализации проекта и ведет к: увеличению сметы и времени реализации проекта, недофинансированию, смены подрядчика, не согласованности, недостатка или избытка каналов связи и оборудования.
Определение и описание проблемы кампании, которую должен устранить Исполнитель с помощью данного проекта, и есть основная задача Технического Задания на телефонию. При наличии ТЗ Исполнитель будет действовать более эффективно и рационально т.к. Исполнитель понимает, чего хочет Заказчик, и, как он хочет, чтобы это было реализовано. А Заказчик сумеет оценить для себя важность устранения данной проблемы в денежном эквиваленте и понять, чего именно он хотел.
Детализация описания ТЗ может быть разной, в зависимости от того, реализуется проект «с нуля», либо на базе стандартного коммутационного движка Oktell. Например, внедряемая система телефонии компании может разрабатываться специально под нужды компании, без использования существующих решений, например в виде «надстройки» системы управления и визуализации над Asterisk. Либо, как в нашем варианте, IP-АТС и Call-Центр базируются на одном «конструкторе Oktell».
1. Общие сведенья о IP-АТС, Call-Центре или Contact-Центре:
1.1. перечень документов, на основании которых создается система телефонии;
1.2. плановые сроки начала и окончания работы по созданию системы связи;
1.3. сведения об источниках и порядке финансирования работ по созданию IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра;
1.4. порядок оформления и предъявления Заказчику результатов работ по созданию Call Центра (IP АТС), по установке и настройке отдельных технических, программных, информационных и программно-технических модулей системы IP-АТС Oktell.
2. Назначение и цели создания системы телефонии IP-АТС, Call-Центр и Contact-Центр.
3. Характеристика объекта автоматизации (технической площадки и рабочих мест сотрудников):
3.1. краткие сведения об объекте автоматизации, в частности описание основных методов взаимодействия системы телефонии IP-АТС, Call-Центр и Contact-Центр;
3.2. сведения об условиях эксплуатации объекта автоматизации, в частности среды эксплуатации клиентских рабочих мест IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра.
4. Схема включения внешних телефонных линий и подключения АРМ сотрудников к IP-АТС.
5. Общая схема маршрутизации внешних и внутренних звонков IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра.
6. Детальная схема маршрутизации звонков IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра.
7. Требования к системе телефонии:
7.1. требования к системе телефонии в целом;
7.2. требования к функциям (задачам), выполняемым IP-АТС, Call-Центром и Contact-Центром;
7.3. требования к используемому оборудованию IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра;
7.4. требования к видам программного и аппаратного обеспечения IP-АТС.
8. Права пользователей IP-АТС и сохранность данных компании.
9. Требования к составу и содержанию работ по подготовке IP-АТС, Call-Центра и Contact-Центра к вводу в эксплуатацию:
9.1. приведение поступающей в систему информации к виду, пригодному для обработки с помощью программы IP-АТС;
9.2. изменения, которые необходимо осуществить в объекте автоматизации;
9.3. создание условий функционирования объекта автоматизации, при которых гарантируется соответствие создаваемой системы требованиям, содержащимся в Техническом Задании на телефонию;
9.4. создание необходимых для функционирования системы телефонии подразделений и служб;
9.5. сроки и порядок комплектации штата и обучения персонала.
Организационная схема телефонии (пример):
Данная схема отвечает на вопрос "Кто и кому звонит?"
Организационная схема телефонии описывает взаимодействие внешних абонентов (клиентов компании) с ее внутренними отделами и подразделениями, а также между сотрудниками предприятия. Т.е. предоставляется описание организации бизнес-процессов в разрезе направлений деятельности компании (опт, розница, VIP клиенты, техническая поддержка, сервисное обслуживание и т.д.).
Логическая схема телефонии (пример):
Данная схема отвечает на вопрос "Через какие каналы связи звонит?"
Логическая схема системы телефонии описывает взаимодействие сотрудников компании с внешними абонентами (клиентами) через определенные каналы связи. Например, звонки на стационарные номера – через городской многоканальный номер подключенный по SIP, звонки на мобильные – через VoIP GSM шлюз, и т.д. На схеме отображаются, как логические каналы связи, так и физические, с указанием используемых Операторов связи, колическва телефонных номеров и безномерных каналов связи.
Техническая схема телефонии (пример):
Данная схема отвечает на вопрос "Чем звонит?"
На технической схеме построения системы связи в организации представляется описание оконечных абонентских устройств, методов их подключения к серверу телефонии (локальное, удаленное, удаленное через VPN и т.д.). Указывается их количество и размещение в инфраструктуре предприятия, применяемые ОС, согласующее оборудование, дополнительные программные и аппаратные ресурсы, необходимые для технической реализации проекта телефонии.
При составлении технического задания в значительной мере стоит сосредоточиться на описании тонких настроек моделей телефонии и нововведений связанных с использованием функциональных возможностей IP-АТС, Call-Центра или Contact-Центра в Вашей компании.
Пример сценария обработки входящих звонков:
Пример сценария обработки исходящих звонков:
Пример сценария обработки голосовой почты:
Пример сценария обработки заказа встречного звонка от абонента:
P.S. Проектные работы предусматривают не только продажу и установку программного обеспечения, но и инсталляцию оборудования, оптимизацию маршрутов обработки звонков, аудит существующей системы телефонии, настройку рабочих мест индивидуально под каждого сотрудника, создание сложных сценариев обработки звонков и информации, и другое. Потому мы рекомендуем тщательно формировать предварительное техническое задание (технические задачи) с помощью наших специалистов, что позволит составить более точную смету проекта по телефонии, определить необходимость проведения дополнительных работ и приобретения оборудования, получить оптимальное решение телефонии за справедливую стоимость.