Call center и контакт центр: создание и построение

 Создание Call Центров "под ключ"

call-center-miroktel

 

Создать call центр для вашего бизнеса поможет компания Мироктел

Построение центров и систем обработки вызовов (Call center и Contact centre) – ключевой фактор в развитии компании. Организация Call Центра требует серьезного подхода, поэтому в данном случае лучше обратиться к профессионалам в области систем коммуникаций. Если вам нужен колл центр, доверьтесь опыту специалистов нашей компании. В наших силах создать эффективное решение в сфере корпоративных коммуникаций независимо от сферы вашей деятельности. Результатом сотрудничества с компанией Мироктел станет мощный многофункциональный коллцентр, способный вывести систему взаимодействия с клиентами на новый уровень.

 

functions-call-center-miroktel

 

Мы предлагаем только самый необходимый функционал.

Активное взаимодействие с клиентами и партнерами будет эффективным при наличии грамотно созданного Колл центра с необходимым функционалом. Системы корпоративной связи, построенные на базе программных продуктов Oktell, обладают более 150 функциями, поэтому понятия «создание Колл Центра» и «организация работы Колл Центра» - вовсе не одно и то же. В первом случае вам достаточно обратиться в компанию Мироктел, чтобы квалифицированные специалисты подобрали оптимальное коммуникационное решение (в данном случае callcenter), исходя из потребностей вашей компании.

А вот организация работы Call Центра будет в полной зависимости от способностей штатных сотрудников вашей компании к обучению. Тем не менее, на первоначальном этапе наши сотрудники проводят обучение операторов. Кроме того, все колл центры, созданные нашей компанией, обеспечиваются подробной документацией для самостоятельного изучения функционала.

 

crm-miroktel

 

Call Центр – инструмент обработки информации - самого ценного, что есть

Колл Центр позволит вам определять ключевые показатели работы компании: потерянные и обработанные звонки; вести учет персональных данных сотрудников и клиентов; автоматизировать прием и совершение звонков: IVR, IVM, callback, автонабор, автодозвон; оптимизировать работу персонала используя различные режимы обзвона клиентов: Progressive, Predictive, Preview, Active.



Call Center это не то, как звонят телефоны,
это то, как обрабатывается информация.

  

Используя Call Centre Oktell, вы соединяете в единую монолитную среду учета, контроля и управления все бизнес-процессы Вашей компании: потоки обращений клиентов, квалификацию сотрудников, постановку и фиксацию задач, контроль над их выполнением на всех уровнях эскалации.

Call Центр Oktell – система массового обслуживания и обработки информации. Разработчиком программно-аппаратного комплекса Call Centr Oktell является ведущий вендор систем автоматизации телефонии рынка СНГ компания «Телефонные системы» (бренд Oktell). На рынке Украины официальным представителем бренда является компания Мироктел, которая функционирует в качестве центра технического внедрения, продаж и обслуживания клиентов Oktell. 

Благодаря эффективности и производительности данной коммуникационной платформы с Октелл работают крупнейшие колл центры Киева и областей Украины, обеспечивая бесперебойный прием входящих звонков в круглосуточном режиме. Большинство из них построены на базе программных продуктов IP АТС Oktell и Call center Oktell, которые позволяют создать многофункциональный программный колл центр за достаточно короткий срок.

 

Принцип работы Call Центра

  В Call Центре сам принцип обработки информации по входящим и исходящим звонкам кардинально отличается от обработки информации в IP-АТС, так как оператор Call-Центра обрабатывает SMS, e-mail и факсимильные сообщения, принимает входящие и совершает исходящие звонки по строго заданному алгоритму, описанному в сценариях программы для колл центра. И если ранее большинство данных операций проводились в ручном режиме, то появление технологии Web Call Center позволило в значительной мере автоматизировать большинство процессов.

      Оператор Call-Центра не принимает самостоятельного решения, отвечать ему на звонок или нет, не может сменить свой статус без указания причины перерыва, не совершает звонков вне регламента. Функционал Online Call Center предусматривает целый ряд ограничений для операторов, не позволяя им отклоняться от единого стандарта обслуживания клиентов и обработки информации.

    В Call-Центре четко регламентированы часы работы операторов и загрузка каналов связи. Управление данными ресурсами производится централизовано супервайзером колцентра или супервайзерами групп операторов.

   Контрольные точки, задаваемые в Call Центре, позволяют автоматически изменять порядок обслуживания клиентов, в зависимости от разных событий (часы пик, превышение очереди ожидания, недостаток или избыток ресурсов по задаче и т.д.). Более подробно о распределении обязанностей и функций между операторами и супервайзерами колл центра можно у наших специалистов информационно-консультационного отдела компании (call center consulting department). А для того, чтобы глубже узнать, как организовать call центр, какие нюансы следует учесть, составляя бизнес план call центра, закажите онлайн-презентацию (call center presentation), заполнив форму обратной связи в разделе «Контакты».


 

Из чего сотоит Call Центр

- автоматизированное рабочее место оператора Call-Центра – визуальный интерфейс, адаптированный для работы с несколькими задачами одновременно и позволяющий производить обработку звонков, а также работать с диалоговыми формами, заполняя карточки клиента в on-line и off-line режиме.

- автоматизированное рабочее место супервайзера Call-Центра – отображает on-line статистику работы Call-Центра в таблицах, графиках и диаграммах. Позволяет управлять очередями звонков, ресурсами операторов и линиями связи call-центра, создавать сценарии обработки звонков и сценарии работы операторов. В обязанности супервайзера также входит формирование автоматического обзвона в режимах preview, progressive и predictive dialer одновременно в нескольких проектах. Отдельно стоит отметить графический конструктор диалоговых форм, который позволяет создавать и редактировать диалоговые формы оператора колл центра в считанные минуты.

Супервайзер колцентра создает сценарии обработки звонков и контента, из которых создаются задачи. К каждой задаче назначаются операторы Call-Центра, включаются необходимые линии связи и формируются клиентские базы, хранящиеся в собственных таблицах Oktell или в базах данных других приложений. Задачи объединяются в проекты, как совокупность последовательных действий реализующих кампанию.

- рабочее место администратора Call-Центра – реализовано, тек же, как и АРМ оператора/супервайзера, в виде GUI (Graphic User Interface – графического интерфейса пользователя), благодаря чему управление системой телефонии Call-Центр Oktell доступно и штатному системному администратору Вашей компании. Интерфейс администратора предоставляет доступ к системной информации и настройкам сервера, позволяет создавать карту сети в графическом редакторе, реализовывать служебные и IVR сценарии любой сложности благодаря множеству компонент с гибкими настройками. SQL-запросы и WEB-Socket протокол облегчат работу с внешними базами данных и позволят реализовать ранее сложные элементы интеграции с CRM-системами компании.  

 


 

Интерфейсы Call-Центра Oktell

 

Kartochka_klienta_Koll_Centra_Oktel Kolichestvo_poterjannyh_i_obsluzhennyh_vyzovov_v_koll_centre

Indikatory_koll_centra_Zagruzka_operatorov_po_vremeni Kartochka_operatora_kolcentra_posotbrabotki_zvonka

Sozdanie_scenarija_formy_obrawenija_klienta Upravlenie_resursami_kolcentra_dlja_avtoobzvona

Resursy_Monitoring_koll_centra Rabochee_vremja_operatorov_koll_centra

Sozdanie_zadachi_obrabotki_zvonka_i_SMS_calcentra Parametry_obzvona_abonentov_kolcentrom

 


 

Задачи Call-Центра

- обеспечение многоканальности коммуникаций;

- контроль и детальная фиксация контрольных точек Call-Центра;

- гибкость настроек сценариев маршрутизации и реализации Проектов;

- создание диалоговых форм для операторов Call-Центра;

- автоматическое распределение звонков;

- распределение нагрузки между операторами Call-Центра;

- автоматическая обработка звонков, рассылка SMS и e-mail;

- многозадачность – одновременное обслуживание множества Задач и Проектов;

- автоматическая постобработка данных;

- автоматическое и ручное управление очередью ожидания на линии;

- минимизация простоя ресурсов компании;

- оперативное создание и построение on/off-line отчетов статистики;

- автоматическое формирование отчетности о работе Call-Центра.

 

Внедрение Call-Центра Oktell повышает:

- качество обслуживания и лояльность клиентов;

- производительность персонала звонковой группы Call-Центра;

- оперативность управления системой телефонии;

- экономию ежемесячных затрат на персонал, оборудование и аренду помещений;

- эффективность рекламы и ее источников;

- возможность реализации существующих и будущих задач Call-Центра;

- позиционирование компании на отраслевом рынке.

 


 
Call-Центр Oktell – инструмент для развития Вашего бизнеса.

 

Модуль Call Центр Oktell наиболее востребован компаниями, которые обрабатывают большое количество звонков, а также популярен среди компаний, для которых качество обработки каждого звонка является критично важным. Ведь автоматизация непрерывного потока входящих и исходящих звонков позволит, как увеличить продуктивность работы звонковой группы компании, благодаря снижению показателей простоя операторов Call-Центра, так и снизить общие расходы путем сокращения штатных единиц, уменьшения арендуемых площадей и обслуживаемого оборудования.

Идея создания Callcentr впервые зародилась, в США в середине прошлого столетия в связи с назревшей необходимостью обрабатывать большой поток телефонных звонков в одном месте. Первый централизованный офис по работе с информацией, поступающей по средствам телефонных линий, конечно, не сможет посоревноваться с современными компаниями по своим размерам и количеству персонала.

Сложно представить, как несколько десятилетий назад операторы Call Canter справлялись со своей работой без нынешних компьютерных технологий. Благодаря повсеместному использованию IP Call Сenter оператор способен мгновенно обрабатывать огромный поток получаемой информации. Одновременно с основной функцией по обработке входящих звонков, программа для колл центра позволяет параллельно работать с СМС-сообщениями и электронными письмами.

 

     Сall Сenter Software представляет собой многофункциональный инструмент обслуживания звонков, то есть совершение, получение и обработку большого количества информации, поступающей на телефонную линию. Такие Call центры выполняют функцию посредника между компанией, предлагающей продукцию и потенциальным потребителем. 

 


 

 

    Существует три бизнес-разновидности Call центров: аутсорсинговый, корпоративный колл центр и колл центр по требованию. Каждый из них выполняет определенные функции и задачи, исходя из требований и финансовых возможностей вашей компании. 

 

Аутсорсинговый Call center

 

Аутсорсинговый Call center (outsourcing call center) – это модель аренды Call Центра, в которую входит также аренда персонала, программа Call center (Call Center soft), оборудование для Call центра и офисных площадей для предоставления услуг по обработке обращений. Другими словами, аутсорсинговый колцентр - это покупка времени у компании, профессионально занимающейся обработкой обращений в единый колл центр.

    Персонал аутсорсингового Call центра делится на четыре категории: менеджеры Call центра, операторы Call центра, супервизоры Call центра и технический персонал Call центра.

    Аутсорсинговый Call center как ассистирующая организация, выполняющая часть Ваших работ и помогающая развиваться Вашему бизнесу, предоставляет следующие услуги Call центра:


Обработка входящих звонков: 
- виртуальный офис — услуги секретаря и первого звена приема обращений (first tier);
- приём и обработка заказов по телефону;
- поддержка клиентов (on-line горячая линия);
- поддержка и сопровождение рекламных акций;
- интерактивное голосовые меню — IVR.


Совершение исходящих звонков: 
- телемаркетинг – активный обзвон абонентов по клиентской базе;
- анкетирование, телефонные опросы;
- актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений;
- поиск новых клиентов (в т.ч. холодное прозванивание);
- продажи по телефону (telesales);
- вторичные продажи (cross-sell).



Корпоративный Call center

 

Корпоративный Call center (inhouse call canter) – это собственное подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами и сотрудниками без посредников, используя все доступные каналы связи.


    Персонал корпоративного Call центра делится на три категории: операторы Call центра, супервизоры Call центра и технический персонал Call центра. Обучение операторов в корпоративном колл центре чаще всего проводится самостоятельно, в то время как Аутсорсинговый Call центр подразумевает профессиональное обучение своих операторов call-центра и супервизоров в специализированных классах для обучения с использованием соответствующих программ и методологий.

 

Call center по требованию

 

Call center по требованию (call center on-demand) – способ организовать Корпоративный Call-центр используя Аутсорсинговый Колл Центр, при котором нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии. Call center по требованию (облачный колл центр) даёт значительную экономию при создании основного Call-центра или позволяет вообще обходиться без него, но при этом иметь возможность оперативного управления собственными сотрудниками. Call center по требованию – это модель аренды Call Центра, в которую входит программа Call center, оборудование и офисные площади, с использованием собственных операторов и супервайзеров.

 

Все три типа Call Центров можно организовать с помощью единого мощного инструмента «программа call center Oktell».

  


Для получения дополнительной информации о продуктах систем телефонии IP-АТС и Call Center Oktell, схемах включения, ознакомления с функциями и интерфейсами программной АТС и Call Center, свяжитесь с нашими менеджерами. У нас вы также можете заказать создание Call центра «под ключ» и внедрение других современных коммуникационных решений на базе программной платформы Oktell. Связаться с нами можно:

– по телефону /+38 044/  290-95-50

– оставьте заявку на сайте.