FAQ

Часто компании, имея клиентскую базу, задаются вопросом «Как использовать существующую информацию более эффективно?». В продажах, клиентская база исполняет роль «инструмента для создания отчетов» и, как правило, «делителя клиентов между менеджерами». Но можно и больше.

Узнать клиента до ответа на звонок

IP-АТС Oktell имеет открытый протокол интеграции с внешними системами и может обмениваться информацией с помощью SQL, XML и WEB запросов с внешними базами данных хранящихся в Excel, CRM-системах и сайтах. При входящем звонке, Oktell по номеру телефона абонента, получает информацию о клиенте с базы данных компании и отображает ее в информационной карточке входящего звонка. Таким образом, менеджер, на которого поступил звонок, видит: ФИО, статус, количество обращений и другую необходимую информацию о клиенте, еще до поднятия трубки.

Информировать клиента в автоматическом режиме

Программа Oktell имеет графический «редактор сценариев обработки звонков и контента» в котором создаются алгоритмы обработки данных по клиентам. Благодаря этому, с Oktell Вы легко сможете, в автоматическом режиме без участия сотрудника, совершить массовую отправку SMS и e-mail сообщений или обзвонить клиентов для их оповещения о новых товарах, услугах и акциях. Наиболее популярной функцией становится «автоматическое оповещение по событию», например: после первого обращения к Вам клиент автоматически получает SMS сообщение с контактами Вашей компании, или, как вариант, после выполнения заказа, Oktell звонком информирует клиента о смене статуса заказа на «выполнено».

Звонок клиента напрямую к его менеджеру

Функция «липкости» позволяет направить входящий звонок сотруднику, ранее общавшемуся с клиентом. При входящем звонке Oktell сравнивает номер абонента с накопленной статистикой или существующей клиентской базой на предмет закрепленного за ним менеджера. В случае, если менеджера нет на месте, звонок будет направлен на его мобильный или на общую группу менеджеров с указанием имени менеджера обслуживающего данного клиента. При этом звонок направляется не на рабочее место, а непосредственно к сотруднику компании.

Для того что бы управлять – необходимо иметь возможность подсчитать. А что делать, если нечем считать? Тогда продолжаем терять 30-70% звонков и убеждать себя, что «у нас все звонки обрабатываются». А можно не убеждать, а быть уверенным, что звонки не только не теряются, но и все обрабатываются.

Статистика и аналитика

Это не банальное наличие данных по звонкам, это возможность проводить необходимые действия со статистическими данными для построения отчетов и аналитики работы. IP-АТС Oktell имеет большой перечень фильтров для выборки статистики и предоставления ее в табличном виде, в виде графиков и диаграмм. Например, за несколько секунд Вам будет доступна информация о менеджере обработавшем наибольшее количество звонков, наиболее нагруженном номере телефона, о часах ПИК в разрезе дней и часов, сотруднике с наибольшей или наименьшей длительностью разговора и многие другие статистические и аналитические данные, которые необходимы руководителю для эффективного и оперативного управления. Более того, модуль Call-Центр имеет конструктор отчетов, с которым Вы можете реализовать автоматическое формирование индивидуальных отчетов по любым имеющимся данным. Также, Call-Центр Oktell имеет функцию создания «контрольных точек» по разным событиям с автоматическим информированием супервайзера (руководителя) об их наступлении или завершении. Руководитель будет всегда вовремя информирован о текущем состоянии работы звонковой группы компании, не прикладывая дополнительных усилий и не проделывая рутинной работы.

Многоканальность номеров

Многоканальность номеров достигается за счет подключения новых телефонных линий или путем расширения количества существующих номерных и безномерных каналов. При этом обязательно следует провести аудит тарифных планов для оптимизации затратной части на содержание общего числа каналов и линий связи. В обязательном порядке, количество каналов связи должно превышать предполагаемое количество одновременных входящих и исходящих звонков на 10-20%. В результате чего, появляется возможность не только принять и обработать все входящие звонки, но и определить количество ранее не дозвонившихся клиентов. Не будем забывать, что результатом достаточной многоканальности номеров системы телефонии будет возможность осуществлять и исходящие звонки в необходимом количестве.

Напоминание о пропущенном звонке

Второй одновременно входящий звонок на каждого сотрудника не менее важен, чем первый. И часто так бывает, что второй звонок не дожидается ответа. IP-АТС Oktell обязательно напомнит Вам о пропущенном звонке. Более того, Oktell удержит клиента на линии гораздо дольше обычного гудка. При наличии пропущенного звонка, кроме информации в статистике, на экране менеджера или группы сотрудников, поверх других окон отобразится информационное всплывающее окно с информацией о пропущенном звонке и функцией быстрого перезвона. Таким образом, нет необходимости запоминать, записывать или постоянно смотреть в статистику по звонкам для фиксации пропущенного звонка и осуществления «ручного» перезвона.

Заказ обратного звонка и Голосовая почта

В не рабочее время или когда все менеджеры заняты, позвонившему клиенту будет проговариваться соответствующее приветствие. В дополнение, будет предложено нажать на телефоне кнопку "1" и оставить голосовое сообщение, или же кнопку "2" и заказать обратный звонок первому освободившемуся менеджеру или другому сотруднику, которому адресовался звонок. Сделанный выбор (голосовая почта или заказ обратного звонка) будет отображаться на мониторе адресата или одновременно у всех адресатов звонка в закладке "личный кабинет" или в "информационном сообщении" поверх всех окон.