Консалтинг call и contact центров
Компания Мироктел предоставляет услугу консалтинга бизнес-процессов кол
центров и контакт-центров для коммерческих и производственных предприятий,
служб поддержки и сервиса, банковских и медицинских учреждений.
|
1 |
Аудит существующих бизнес – процессов контакт – центра (описание процессов «как есть») |
|||
|
|
1.1 |
Описание существующих процессов роботы с клиентом |
|
|
|
|
|
1.1.1 |
Построение модели обработки обращения клиента |
Описание процессов обработки обращений от клиента |
|
|
|
1.1.2 |
Построение функциональной структуры процесса по обработке обращения клиента |
Описание функций и действий сотрудников компании при обращении клиента |
|
2 |
Оптимизация, разработка бизнес – процессов контакт – центра |
|
||
|
|
2.1 |
Построение бизнес - модели контакт - центра |
|
|
|
|
|
2.1.1 |
Описание окружения, определение входов и выходов бизнес-процесса, построение диаграмм, блок - схем |
Описание процессов и действий сотрудников компании участвующих в работе с клиентами при обращении согласно с их должностями |
|
|
|
2.1.2 |
Описание функциональной структуры (действия процесса), построение диаграмм, блок - схем |
Описание последовательности функций сотрудников отделов участвующих в процессе работы с клиентами при обращении |
|
|
|
2.1.3 |
Описание потоков (материальных, информационных, финансовых) процесса, построение диаграмм, блок - схем |
Детализация действий (функций) сотрудников при обработке обращений клиентов в компанию |
|
|
|
2.1.4 |
Построение организационной структуры процесса (отделы, участники, ответственные) |
Модель организационной структуры при обработке обращений клиентов |
|
3 |
Разработка и оптимизация многоуровневых ключевых показателей эффективности согласно с бизнес – процессами контакт – центра |
|||
|
|
3.1 |
Согласно с бизнес процессами компании |
|
|
|
|
|
3.1.1 |
Оценка релевантности показателей эффективности работы |
Определение актуальности оценки ключевых показателей эффективности работы контакт - центра |
|
|
|
3.1.2 |
Создание многоуровневых ключевых показателей эффективности работы контакт - центра |
Описание показателей эффективности работы
контакт - центра согласно с обобщением данных: |
|
|
3.2 |
Согласно стандарта EN 15383 |
|
|
|
|
|
3.2.1 |
По операторам |
Измерение текучести, учёт рабочего времени, удовлетворённости сотрудников |
|
|
|
3.2.2 |
По клиентам |
Удовлетворённость обслуживанием, решение запроса с первой попытки обращения, пропущенные запросы, время обработки запроса |
|
|
|
3.2.3 |
По качеству |
Качество и точность в обслуживании клиентов |
|
|
|
3.2.4 |
По доступности |
Доступность клиентов к инфраструктуре контакт - центра |
|
4 |
Разработка и оптимизация качества работы с клиентами |
|
||
|
|
4.1 |
Стандартизация обработки обращений |
|
|
|
|
|
4.1.1 |
Разработка и оптимизация скриптов по обработке обращений |
Составление диалоговый форм |
|
|
|
4.1.2 |
Разработка и оптимизация сценария обработки обращения |
Описание и оптимизирование обработки запроса в программном обеспечении и фиксировании обращений |
|
|
|
4.1.3 |
Разработка баз знаний (инфоблоков) |
Разработка единых баз вопросов - ответов на запросы клиентов |
|
5 |
Расчёт ресурсов контакт - центра |
|
||
|
|
5.1 |
Расчёт загрузки |
|
|
|
|
|
5.1.1 |
Аудит загрузки контакт - центра |
Расчёт загрузки по процессам согласно с историей поступления обращений клиентов |
|
|
|
5.1.2 |
Расчёт нагрузки на контакт - центр |
Расчёт загрузки для планирования ресурсов: |
|
|
|
5.1.3 |
Разработка графика работы операторов согласно с нагрузкой на контакт - центр |
Составление оптимального графика работы операторов для обеспечения ключевых показателей эффективности работы контакт - центра |
|
6 |
Составление отчётности по процессам работы контакт - центра |
|
Разработка отчётов под процессы и ключевые показатели эффективности контакт – центра |
|
По всем интересующим вопросам обращайтесь,
пожалуйста, по тел. +38 044 545-85-11