Функции IP-АТС Oktell

описание функций IP АТС Oktell: 

    Автоматизированное рабочее место сотрудника состоит из офисного компьютера с  установленным на него клиентским приложением IP-АТС Oktell.

        Клиентское приложение IP-АТС Oktell это отдельно запускаемая программа, которая отображается в виде программного телефона (софтфона) с пунктами главного меню (левая часть) и соответствующих ему интерфейсов  (правая часть).

    Софтфон Oktell имеет простой визуальный интерфейс, разделенный на основные группы по функциям с возможностью их настройки под разные задачи.

      Рабочее место сотрудника позволяет принимать-совершать и переводить звонки, создавать и управлять конференциями, просматривать личную и общую статистику звонков в виде таблиц, графиков и диаграмм, прослушивать запись разговоров и добавлять к ним комментарии, получать уведомления через SMS, e-mail и встроенный Чат.

Софтфон и IP-телефон 

Пользователь IP-АТС может осуществлять звонки с помощью подключенного IP-телефонного аппарата и/или программного телефона (софтфона) через подключенную к компьютеру гарнитуру. Софтфон с гарнитурой удобно использовать, когда сотрудник обрабатывает большой поток звонков или, к примеру, для совершения звонков с ноутбука при работе вне офиса. Используя же IP телефон, на нем пользователь принимает звонки, а на мониторе компьютера видит информацию о абоненте (данный вариант подходит для передачи голоса при использовании «тонкого клиента» вместо полноценного ПК). Также работа с клиентской базой производится в софтфоне Oktell, а IP-телефон выполняет функцию гарнитуры (приема-передачи голоса).

Также рабочее место можно организовать только с помощью IP телефона без установки клиентского  программного обеспечения и наличия самого компьютера. В этом случае телефонный аппарат будет подключен через компьютерную сеть, напрямую к серверу IP-АТС Oktell.

Удаленное подключение

С помощью логина и пароля, пользователь может авторизоваться в IP-АТС Oktell с любого доступного локального или удаленного компьютера с установленным клиентским приложением Oktell. При этом доступны все установленные настройки пользователя и его внутренний номер, а телефон, установленный на рабочем месте, автоматически принимает внутренний номер пользователя.

Номерной план офисной телефонии

IP-АТС Oktell имеет внутренний номерной план сотрудников и групповых номеров. В софтфоне Oktell отображаются пиктограммы внутренних номеров абонентов офисной телефонной сети с возможностью быстрого набора номера. Цвет пиктограммы соответствует текущему статусу сотрудника. Это позволяет легко переводить вызовы, отправлять сообщения и определять статус сотрудника. Софтфон Oktell (программный телефон) позволяет настраивать отображение номерного плана в виде пиктограмм, детальной таблицы сотрудников или в виде структуры отделов компании. Также доступна функция удаленного просмотра рабочего стола сотрудника, которая зачастую решает большинство задач связанных с пресечением неэффективного использования сотрудником рабочего времени и других ресурсов компании.

Статус пользователя

Пользователь имеет возможность управлять своим статусом: готов, перерыв, отсутствует на рабочем месте или установить личную переадресацию. При отсутствии сотрудника на рабочем месте, после заданного периода, система автоматически сменит его статус. Это необходимо для правильного распределения маршрутизации звонков и управления рабочим временем. Например, при условии правила "личной переадресации" или же при формировании общих правил маршрутизации звонков по "статусам сотрудников", звонок, пришедший во время отсутствия пользователя на рабочем месте (статус "нет на месте" или "занят"), автоматически перенаправится на мобильный телефон (телефоны) этого же сотрудника.

Встроенный ЧАТ

Пользователи IP-АТС Oktell могут отправлять друг другу быстрые сообщения через встроенный ЧАТ Oktell. Доступна отправка групповых сообщений. Системой ведется история общения с возможностью просмотра ранее принятых и отправленных текстовых сообщений. В отличии от Skype, в Oktell история храниться централизовано (на одном сервере) без ограничений по срокам и объемам сообщений.

Прием и совершение звонка

При входящем звонке клиенту проговаривается автоматическое приветствие, а на мониторе сотрудника появляется сообщение о вызове, в виде информационного окна, с детальной информацией о звонящем клиенте. Исходящий вызов осуществляется с номеронабирателя софтфона или же с клавиатуры IP-телефона. Предусмотрена возможность быстрого набора номера клиента с mini-CRM системы (плагин «Клиенты») или с внешней CRM системы компании интегрированной с IP-АТС Oktell. Доступна телефонная книга с личными и общими контактами, в которой создаются группы абонентов.

Телефонные конференции и селекторные совещания

Режим «конференции» позволяет подключать к разговору других абонентов, находящихся на городских и мобильных номерах или во внутреннем номерном поле. Возможно создавать открытые и закрытые конференции, управляемые и неуправляемые. При необходимости вы можете преобразовать конференцию в селекторное совещание, где управляющий совещанием может включать или отключать микрофоны других участников.

Видео-звонки и видеоконференции

Система поддерживает видеозвонки между абонентами IP-АТС с использованием WEB-камер и видеотелефонов. Модуль видеоконференций позволяет организовать множественную видеосвязь между абонентами программной IP-АТС Oktell, при этом нет необходимости использовать дополнительное дорогостоящее оборудование.

Перевод звонков

Текущий звонок сотрудник может переключить на внешний (городской или мобильный) номер телефона или внутренний номер IP-АТС Oktell, перевести на автоматическое обслуживание в IVR, или на операторскую группу. Также звонок может быть переведен автоматически при использовании определенного сценария маршрутизации, который настраивается в простом и многофункциональном графическом интерфейсе администратора программы Oktell, или установленным правилом маршрутизации непосредственно самим сотрудником на своём рабочем месте.

Парковка и удержание вызова

При необходимости одновременного обслуживания нескольких абонентов или уточнения информации в другом отделе, сотрудник, обслуживающий звонок, может поставить абонента на парковку/удержание. Находящемуся на удержании абоненту будет проигрываться заранее определенный звуковой файл (музыка, рекламная информация), сотрудник при этом может осуществить второй звонок.

Перехват звонков

IP-АТС Oktell поддерживает режим перехвата звонка, т.е. сотрудник может забрать на себя вызов, пришедший на другой телефон. Перехват возможно осуществлять по группам и по номеру.

Сценарии маршрутизации звонков

Совершаемый или поступивший в компанию звонок обслуживается по ранее заданному сценарию – специально разработанному алгоритму входящих и исходящих звонков. Для написания сценариев создан графический интерфейс администратора с «мастером настроек» маршрутизации с дополнительными условиями, влияющими на перенаправление звонка.

По направлениям

В программной АТС Oktell возможно объединить внешние линии в группы для удобного назначения правил маршрутизации входящих и исходящих звонков. Используя автоматическую маршрутизацию звонков, система сама направит вызов по оптимальному каналу, например по каналу с наименьшей стоимостью разговора. В результате сотруднику не нужно думать, с какого телефона или тарифного плана необходимо позвонить  – он просто звонит, а Oktell автоматически выбирает нужное направление.

По определившемуся номеру телефона

В зависимости от номера абонента могут быть предусмотрены различные сценарии обслуживания входящего вызова. Например, с привязкой звонящего абонента к ранее обслужившему его менеджеру.

Через IVR

Для уменьшения нагрузки на операторскую группу менеджеров или обслуживание клиентов в нерабочее время используется обработка входящего звонка без участия живого оператора, через IVR – интеллектуального многоуровневого голосового меню. Управление меню осуществляется через клавиши «0»-«9» телефона абонента. При этом, абоненту, в зависимости от выбранного пункта IVR-меню, проигрываются ранее записанные голосовые файлы. Также IVR применяется для информирования клиентов при автоматическом обзвоне по абонентской базе, или для проведения опросов.

По занятости сотрудников

Когда пользователь находится в статусе «занят» или «не подключён», при заданном правиле маршрутизации, IP-АТС Oktell автоматически перенаправит звонок на мобильный номер сотрудника или группу сотрудников, предложит оставить голосовое сообщение или заказать обратный звонок.

Графический редактор IVR сценариев

Графический редактор позволяет очень быстро освоить настройку системы и производить её самостоятельное  конфигурирование. При сохранении созданного или отредактированного сценария маршрутизации звонков, программа Oktell проверит соответствие заданных параметров и правильности создания сценария маршрутизации обработки звонков.

Функции маршрутизации, переключение звонков

В IP-АТС Oktell, IVR-сценарий объединен в едином интерфейсе с модулями маршрутизации вызовов и модулем управления приоритетом очереди обработки звонков. Это позволяет гибко настраивать и отрабатывать любую логику работы со звонками.

Программный ФАКС

Сценарий IVR реализует возможности автоматического приема и отправки факсимильных сообщений. Принятый факс сохраняется в папке в виде файла или отправляется на e-mail. Программный факс полностью заменяет факсимильный аппарат, работает быстрее и качественнее, не требует использование бумаги для принятия электронного факсимильного сообщения. При этом возможно отправить и принять факс с любого рабочего места пользователя использующего программный интерфейс.

Голосовое воспроизведение (файлов, чисел, букв и слов)

В IVR сценарии IP-АТС Oktell абоненту могут быть воспроизведены персональные данные, например номер заказа, сумма задолженности, дата оплаты и другие числительные данные. В базе IP-АТС Oktell содержаться некоторые готовые шаблоны голосовых сообщений.

Распознавание речи

IP-АТС Oktell позволяет настроить распознавание речи звонящего абонента и использование им голосового управления через сценарии IVR-меню, используя сервисы Google.

Запись голосовых сообщений

Компоненты сценария IVR позволяют записывать сообщения от абонента, а также воспроизводить ему заранее записанные файлы, например файлы голосового меню. Записанная информация в виде голосового сообщения может отправляться на электронную или голосовую почту пользователя IP-АТС Oktell.

Взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами

Через компонент «SQL-запрос» сценарий обработки звонка может обращаться к внутренним или внешним базам данных, а на основании полученных и обработанных данных производить маршрутизацию вызова или воспроизводить значение абоненту.

Работа с WEB-запросами

Через компонент «WEB-запрос» сценарий обработки звонка может взаимодействовать с WEB приложениями и сайтами. Oktell поддерживает работу с локальными документами и со ссылками на web-содержимое различных Web и XML сервисов.

Предустановленные отчеты

IP-АТС Oktell имеет предустановленные отчеты, отражающие общепринятые параметры контроля и управления АТС, наличие разнообразных «фильтров» поможет сформировать необходимую статистику и создать оперативный отчет. В стандартной версии IP-АТС Oktell доступны следующие фильтры статистики: по дате, времени, длительности, типу звонка (входящий, исходящий, пропущенный, внутренний, конференция, селекторное совещание) и детализация по сотруднику. В статистике IP-АТС Oktell доступны параметры поиска по внешнему номеру телефона и отдельно по комментарию присвоенному к разговору.

Графики и диаграммы

На основании выбранных данных статистики возможно построение отчетов в виде разнотипных графиков и диаграмм. К существующим в IP-АТС Oktell фильтрам статистики, в режиме формирования отчета в графиках и диаграммах, добавлены показатели: по общему числу звонков, общей продолжительности разговоров, средней продолжительности, числу переведенных вызовов, в разрезе часов, дней, дней недели (наиболее нагруженных дней недели), номеров, операторов, линий связи.

Комментарии к звонкам и прослушивание звонков

Все разговоры, содержащиеся в журнале звонков ATC, могут быть отсортированы по множеству параметров и прослушаны во встроенном проигрывателе или экспортированы в Excel. К каждому звонку в отдельности возможно присвоение текстового комментария, как в автоматическом, так и в ручном режиме непосредственно менеджером или супервайзером звонковой группы. В IP-АТС Oktell доступен поиск по текстовому комментарию.

Экспорт данных

Все данные, накопленные АТС и представленные в виде отчетов, могут быть экспортированы в табличные или графические файлы, а также во внешние CRM и ERP системы. Экспорт данных может производиться в ручном или автоматическом режиме с помощью служебного сценария.

Аудиозапись 

IP-АТС Oktell в автоматическом режиме ведет запись всех разговоров. По умолчанию все разговоры записываются, однако создав правила и выставив им приоритеты можно указать детально, кого и в каких случаях записывать, а кого пропускать. 

Комментарии к записанным разговорам

Каждому записанному разговору возможно присвоить комментарий, который в дальнейшем возможно найти с помощью строки поиска, по любому из имеющихся слов. Вносить комментарий можно как в ручном, так и в автоматическом режиме. Если к разговору оставлен комментарий, то на вкладке статистики будет отображена пиктограмма "note", в виде желтого прямоугольника, нажав на которую, откроется окно для чтения и редактирования внесенного комментария. 

Поиск и прослушивание записей разговоров

Сотрудник, обладающий соответствующими правами, может найти нужный разговор по номеру телефона, оператору, времени или по теме, и прослушать его во встроенном проигрывателе. Например, функция востребована в случае установленных правил запрета компании, во время разговора менеджера с клиентом, на «переспрашивание» или паузы для фиксирования информации. Используя функцию поиска и записи телефонного разговора в IP-АТС Oktell, пользователь IP-АТС Oktell может оперативно найти и прослушать уже завершившийся разговор, и внести необходимую информацию в CRM-систему компании уже после разговора,  не заставляя клиента ждать и повторяться.

Экспорт записей разговора

Все найденные по наложенному фильтру разговоры, либо отдельно выбранный из списка разговор, могут быть экспортированы и сохранены в звуковые файлы WAV-формата. Например, для дальнейшей обработки или пересылки звукового файла по e-mail.

Правила записи разговоров

Специально разработанный графический интерфейс администратора Oktell позволяет настраивать общие правила записи телефонных разговоров по множеству критериев, а также создавать исключения из этих правил отдельно взятых сценариев маршрутизации.

Сжатие файлов для хранения

Ограничение хранения записи разговоров

Разговоры хранятся в файловой системе в папках по датам. Система позволяет настроить срок хранения файлов и при необходимости производить автоматическое удаление файлов после его истечения.

   Служебные сценарии – это процедуры, выполняемые непосредственно на сервере Oktell.

      В отличие от других типов сценариев (IVR и диалоговых сценариев Call-Центра), служебные не осуществляют руководства над линиями и приложениями пользователей, поэтому имеют в своем распоряжении только общие компоненты с дополнительными расширениями для узкоспециализированных задач.

     Служебные сценарии могут обращаться в Базы данных, посылать уведомления, осуществлять проверки, заниматься приемом и рассылкой SMS-сообщений и инициировать звонки.  

Существуют несколько направлений, активно использующих служебные сценарии:

Запуск сценария по расписанию

Платформа Oktell позволяет устанавливать график расписания запуска служебных сценариев. В назначенное время, с заданной периодичностью, система запускает служебные сценарии обработки данных, совершения исходящих звонков и применение правил маршрутизации звонков согласно установленным алгоритмам обработки информации и действий по каналам связи.

Запуск сценариев из внешней среды

Ранее подготовленный сценарий может быть запущен командой приходящей с внешней CRM системы или другой телефонной платформы. Это позволяет интегрировать платформу Oktell с уже имеющимися в компании приложениями и более глубоко использовать возможности автоматизации бизнес-процессов.

Асинхронный запуск служебных сценариев

Служебный сценарий может быть асинхронно запущен из любого другого сценария, т.е. используемый сценарий может вызывать другие сценарии, а те в свою очередь следующие. Это необходимо чтобы, например, отправить почту при прохождении вызова по ветви IVR или сформировать автоматический отчет по завершению отчетного периода.

Интеграция со сторонними БД

АТС-программа  Oktell взаимодействует с таблицами баз данных сторонних программных приложений через «SQL-запросы» или прямой линковкой. Компонент «Запрос SQL» находящийся в редакторе сценариев Oktell позволяет получить доступ к различным базам данных средствами ADO, OLE и ODBC.

Однако в некоторых случаях более широкого использования внешних БД существует процедура, упрощающая взаимодействие и настройку.

Для получения общего доступа к данным, хранящимся в СУБД, отличных от MSSQL Server, можно воспользоваться стандартной операцией подключения внешних (Linked) серверов к MSSQL Server.

Сервером MSSQL поддерживаются все распространенные форматы хранения данных.

Плагины (подключение внешних модулей)

В интерфейс программы «Oktell» возможно подключение plugin-модулей, расширяющих её функциональность и добавляющих специально разработанные под заказчика режимы работы. Plugin-программа представляет собой некую совокупность файлов (сборок, библиотек, данных), содержащих программные разработки-компоненты. Компонент позволяет выполнять произвольный сторонний код, подключенный к серверу в виде стандартного плагин-компонента. Основная задача, решаемая подключением внешних модулей, - доступ пользователей к информации с отображением в специфичном виде, не имеющем возможности быть настроенным стандартными средствами платформы Oktell.

Взаимодействие с WEB

Через компонент «XML-запрос» служебный сценарий может взаимодействовать с вашим сайтом, обеспечивая информационный обмен, например, получая заказ и отображая состояние очереди на входе в АТС, или осуществление звонка пользователя со своего программного продукта через IP-АТС Oktell одной кнопкой.

Web-socket протокол

Oktell обменивается информацией с web-системами через web-socket протокол. Протокол является открытым и детально описан на сайте wiki.oktell.ru. Web-socket протокол позволяет проводить глубокую интеграцию с WEB-ресурсами, используемыми для работы с базами знаний и заполнения необходимых форм реализованных на WEB.

COM-библиотека

Встраиваемый COM-объект позволяет вынести многие функции клиентского рабочего места сотрудника из «Oktell» в интерфейс интегрируемого приложения. Так в рамках интеграции с CRM-системой компании, возможно осуществление звонков непосредственно с интерфейса CRM-системы, отображение в ней очереди звонков, автоматическое поднятие и заполнение карточки клиента, отображение и управление списком сотрудников и контрагентов. Примеры интеграции: 1С, Terrasoft, Iris-CRM, Outlook, Мегаплан и др.

IP-ATC Oktell позволяет работать со всеми типами линий связи и со всеми типами абонентских устройств, подключенных как через локальную сеть предприятия (LAN) или внешние каналы Интернет соединения (WAN), так и с помощью согласующего оборудования (FXO, FXS и GSM шлюзы, PRI платы и т.д.).

IP-телефония VoIP (SIP-телефония)

Поддержка IP-протокола (SIP-телефонии) позволяет подключаться к внешним каналам коммуникации через интернет и телефонизировать офис по локальной сети без использования традиционной телефонной медной пары «лапши». SIP-телефония дает возможность использовать многоканальные номера разных Операторов телефонии не только Украины, но и других стран мира, подключать неограниченное количество линий связи, и что не маловажно – сохранять телефонные номера при переезде в другой офис.

Традиционная телефония

Поддерживает работу с аналоговыми телефонами линиями интерфейсов FXS/FXO, что позволяет подключить новые или сохранить существующие телефонные номера систем связи прошлых поколений, использовать аналоговые телефонные аппараты и DECT-телефоны.

PRI / E1 поток

IP-ATC Oktell позволяет работать с цифровыми потоками PRI (Е1) подключаемыми через CTI-платы телефонно-компьютерной интеграции (PRI платы или шлюзы). При этом возможно подключение оновременно нескольких PRI (E1) потоков, что позволяет сохранить существущую архитектуру каналов связи.

WEB 

Телефонная платформа Oktell может взаимодействовать с Вашим сайтом и другими WEB-приложениями. Использование WEB-интерфейса, в качестве CRM системы и программного телефона, позволяет организовать рабочее место сотрудника на ПК, ноутбуке, планшете, смартфоне не только на ОС Windows но и с любой другой операционной системой.

SMS

Прием и отправка SMS сообщений производиться через службы провайдинга (через СМС-агригаторов). При этом возможна и массовая отправка СМС-сообщений в ручном и автоматическом режиме по событию, согласно установленному алгоритму сценариев работы с SMS сообщениями.

Skype, E-mail, ICQ, Jabber

Основные каналы связи с клиентами обеспечиваются одной коммуникационной системой Oktell. Это дает возможность обработки обращений клиентов со всех каналов коммуникаций в единой программе и в едином «информационном окне». Таким образом, благодаря широчайшим функциональным возможностям платформы Oktell, возможно организовать не только многофункциональную офисную телефонию, но и полноценный Call-Центр и Contact-Центр.

Для получения дополнительной информации о продуктах систем телефонии IP-АТС и Call Center Oktell, наглядной демонтсрации, схемах включения, ознакомления с функциями и интерфейсами программной АТС и Call Center свяжитесь с нашими менеджерами:

– по телефону /+38 044/ 545-85-11

– оставьте заявку на сайте.