В ноябре 2012 года компания «Авторадости» - один из лидеров рынка авто-товаров, специализирующая в области продаж автозапчастей и авто аксессуаров внедрила программно-аппаратный комплекс телефонии на базе IP АТС Oktell.
До внедрения современной системы офисной телефонии IP АТС Oktell у компании «Авторадости» не было возможности одновременно обработать несколько звонков, которые поступили на один и тот же рекламный номер. Менеджер был “привязан” к телефону. Компания использовала довольно затратную линейку тарифных планов операторов мобильной связи. Отсутствовала информация по пропущенным звонкам от клиентов, у руководства не было возможности контроля над рабочим процессом персонала компании. Не было актуальных статистических данных для принятия эффективных решений в планировании.
Компания «Авторадости» поставила перед собой ряд задач для усовершенствования существующей бизнес-модели предприятия: не упустить ни одного звонка от столь важного для них клиента, найти инструмент формирования и использования детальной и актуальной статистики по звонкам для эффективного планирования рабочего процесса. Получить контроль над рабочим процессом отдела продаж и обслуживания. Телефонизировать офис более функциональным решением, оптимизировать расходы по телефонии и интегрировать телефонию с программой обработки заказов и учета продаж 1С (Предприятие, Склад, Бухгалтерия). Для этого необходимо купить АТС и создать Call Центр.
Реализовать поставленные задачи интернет-магазин «Авторадости» смог с помощью многофункциональной программной IP-АТС Oktell, воспользовавшись услугами интегратора программных систем телефонии компанией ООО Мироктел. IP АТС Oktell обеспечила высокую оперативность и эффективность обработки обращений клиентов в любое время суток.
После проведения детального аудита телефонии компании «Авторадости» и внедрения коммуникационной платформы Oktell, «Авторадости» решили ряд поставленных задач, таких как:
Обработка всех поступающих звонков – автоматическое определение и фиксация номеров телефонов клиентов, которые не смогли дозвониться к менеджеру (он был занят, ожидание было слишком длительным, и т.д.) с возможностью их постобработки сотрудником компании;
Наличие и использование статистических данных о работе компании – статистика по звонкам и обработке обращений представлена в виде диаграмм, графиков и таблиц, которые имеют различные фильтры для выборки данных. Полученные данные позволяют эффективно и оперативно планировать дальнейшую работу компании.
Проводить постобработку обращений - запись телефонных разговоров, для последующего прослушивания и их обработки, решение конфликтных ситуаций, координирование работы менеджеров и логистической службы;
Многоканальность рекламных номеров – подключение новых телефонных линий в виде дополнительных каналов связи для уже существующих рекламных номеров. В обязательном порядке был проведен аудит тарифных планов для оптимизации затратной части на содержание общего числа каналов и линий связи. В результате чего, количество каналов связи стало превышать предполагаемое количество одновременных входящих и исходящих звонков на 20%, что дало возможность не только принять и обработать все входящие звонки, но и определить количество ранее не дозвонившихся клиентов.
Интеграция телефонии с единой базой учета обращений – все обращения фиксируются менеджерами on-line в единой системе заказов 1С, которая с интегрирована с программно-аппаратным комплексом Oktell.
После внедрения программной многофункциональной системы офисной телефонии IP АТС, компания «Авторадости» преобразовала звонковую группу в современный и многозадачный Колцентр. Теперь обладатели авто всегда могут дозвониться в компанию «Авторадости» чтобы осуществить желаемую покупку или получить квалифицированную консультацию о товаре.