Туристический оператор TUI Ukraine предоставляет полный цикл туристического комплекса, а так же сопутствующих услуг, всеми связанными с туризмом процессами: подготовка виз, загранпаспортов, бронирование отелей и экскурсий. Также TUI Ukraine предоставляют консультацию и помощь при возникших проблемах во время тура, с подготовкой документов для виз и паспортов, предоставляют информацию о культурных мероприятиях и культурных ценностях, правилах поведения и т. д.
Call-центр туристического оператора TUI Ukraine, одного из самых крупных операторов туризма в мире, принимает в рассмотрение тысячи заявок на бронирование и заказ путевок и туров в день, а так же поток звонков информационного характера с целью оставить отзыв по обслуживанию, обращений за помощью в экстренной ситуации находясь в чужой стране, уточнение информации по работе оператора или же состояния тура и визы.
Для оптимизации процесса приема таких звонков было принято решение использовать Call-центр на базе Oktell от компании Мироктел. За небольшой период было телефонизировано почти 200 рабочих мест сотрудников, подключенных к IP-АТС Oktell.
До внедрения системы телефонии Oktell, компания TUI Ukraine использовала, в качестве системы офисной телефонии аппаратный комплекс Cisco. Благодаря множеству ранее не доступных в Cisco функций контроля над персоналом и управления потоком звонков, компания TUI Ukraine сменила идеологию процесса обработки звонков и провела реструктуризацию звонковых групп производящих обработку и постобработку звонков.
Коммуникационная платформа Oktell позволила решить такие проблемы:
· Обработка всех звонков - внедрение системы телефонии Oktell позволило оценить число ранее потерянных звонков, минимизировать их количество и в дальнейшем обрабатывать до 99% обращений.
· Клиентоориентированность - безболезненно перейти на новый многоканальный номер для более качественного обслуживания клиентов;
· Распределение нагрузки на операторов - разделять поток звонков на информационные и коммерческие, сервисные и партнерские. Это позволило разгрузить операторов Call-центра и автоматически направлять их на соответствующий запросу отдел;
· Offline консультация - предоставлять информацию в независимом от статуса и наличия оператора режиме;
· Offline комментарии -круглосуточнофиксировать пожелания и комментарии к заявке в независимом от оператора режиме;
· Контроль – устанавливать контрольные точки и автоматически оповещать о наступлении контрольных событий сотрудников руководящих отделами;
· Статистика - автоматическое формирование отчетов по имеющейся статистике звонков, результатов и статусов обращений клиентов или агентов.
Внедрение многофункциональной системы связи Oktell, позволило компании TUI Ukraine расширить уже имеющиеся возможности качественного обслуживания клиентов и партнерской сети, и продолжить успешное флагманское развитие в отрасли туризма.