Внедрение Oktell в Ялтинской Мэрии
В июне 2012 года компанией Мироктел было проведено внедрение Call-Центра в Ялтинской Мэрии для проекта «Справка туриста 3210» на базе программно-аппаратного комплекса телефонии Oktell. Программа Oktell заменила своего предшественника – программу Vox-Line, которая работает на коммутационном ядре Asterisk.
«Справка туриста» это социально-коммерческий проект, Call-Центр которого обеспечивает туристам и жителям Крыма круглосуточную возможность получения информации по телефону информационно-справочной службы.
Call-Центр «Справки туриста» обеспечивает предоставление бесплатной информации абонентам-туристам в пределах инфраструктуры региона с возможностью последующего перенаправления соединения к конкретному объекту инфраструктуры региона (отели, санатории, банки, рестораны, социальные службы, администрации и др.).
Программно-аппаратный комплекс Oktell решил ряд основных задач Call-Центра «Справки туриста»:
- повышение клиентоориентированности (система лояльности) службы через модуль CallBack – при дозвоне абонента в информационную службу Call-Центра «Справка туриста» на всеукраинский короткий мобильный номер «3210» программно-аппаратный комплекс Oktell определяет номер звонящего, принудительно разрывает соединение и автоматически совершает моментальный обратный звонок клиенту. В этом случае звонок для клиента бесплатен.
- автоматизация обработки звонков и уменьшение времени обработки обращений позволило службе предоставлять более качественный сервис своим клиентам и уменьшить нагрузку на операторов Call-Центра.
- экономию расходов на телефонию при переводе звонков – обеспечение коммутации каналов связи на конвергентной основе, когда для переадресации абонента система самостоятельно выбирает исходящий канал связи с наименьшей стоимостью звонка.
- детальную статистику работы Call-Центра в разрезе количества входящих и переведенных звонков, их продолжительности, тематики обращений туристов и результатов работы операторов Call-Центра;
- удаленное рабочее место сотрудника и супервайзера Call-Центра дает возможность оперативно управлять нагрузкой связанной с обработкой потока звонков в часы ПИК;
- mini-CRM система, которая позволяет вести базу клиентов, базу контрагентов, черный список;
- конференцсвязь как один из основных инструментов обработки обращения клиента для решения его задачи непосредственно с интересующим его объектом инфраструктуры.
Дополнительно руководство проекта, клиенты и операторы Call-Центра «Справка туриста» отметили ряд преимуществ: высокое качество голоса при разговоре, использование единой телефонной системы Oktell для реализации разных социальных проектов, оперативность изменения настроек системы под новые бизнес-процессы службы, эргономичность интерфейса Oktell, резервирование каналов связи и данных.