Начиная с 2013 года, профессионалы и те, кто только начинает свою деятельность в сфере обслуживания клиентов через контакт-центр, получили возможность узнавать о тенденциях развития направления с помощью ежегодных исследований в Европе и странах СНГ. Глобальное бенчмаркинговое исследование (англ. benchmarking - процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования в компании с целью улучшения собственной работы), по заказу Национальной Ассоциации Контакт-центров, 28.04.2015 опубликовала второе издание аналитического отчёта. Цель публикации которого, обратить внимание ключевых специалистов контакт – центров на собственное положение дел в условиях жёсткой конкуренции и экономической ситуации. В исследовании участвовали около 200 действующих контакт-центров различных отраслей, численности персонала, размера КЦ и географического места расположения (Украина, Россия, Белоруссия, Казахстан, пр.).
Ниже, мы расскажем Вам об основных изменениях и трендах развития предоставляемого сервиса в контакт-центрах.
Итак, с июня по декабрь 2014 года участники отвечали на различные вопросы по разработанным анкетам. По итогам сбора и анализа данных можно сделать следующие выводы в направлении развития индустрии контакт центров, а именно:
1. Голосовые каналы обслуживания, по сравнению с остальными такими, как Web-чат, E-mail, обращения через соц. сети, мобильные приложения, теряют свою значимость, но при этом остаются, по мнению клиентов, единственным, надёжным источником получения информации, и пока находятся на первом месте по численности обращений.
2. На системы самообслуживания начинают смотреть как на часть комплексного решения по обслуживанию, а не как на бюджетную альтернативу телефонному звонку (или, в некоторых случаях, единственному источнику информирования потребителей). Планирование ресурсов компании, в будущем, во многом будет зависеть от обработки запросов в системах интерактивного меню. Таким образом, можно будет оптимизировать затраты на обработку контакта операторами. Возникает чёткое понимание, что данный ресурс уже необходимо внедрять или адаптировать, анализируя меняющиеся запросы.
3. Операторы контакт-центров всё больше участвуют в формировании клиентского опыта и, соответственно, требуют качественной подготовки, обучения и коучинга персонала. При массовом переходе абонентов с телефонного обращения в альтернативные направления обслуживания, операторы станут принимать участие в решении сложных, нестандартных ситуаций. Ввиду этого, вопрос в подготовке профессионалов своего дела, будет набирать актуальность наряду с изменениями в мотивации персонала и показателями эффективности работы.
4. Контактные центры уходит от стереотипа обслуживания только по телефону и соответственно требует нового подхода в оценке качества предоставления сервиса. Конечно, оценка телефонного разговора остаётся одним из основных параметров в системе ключевых показателей. Но, на него, необходимо будет смотреть с учётом многоканальности без разделения на направления.
5. Внешняя оценка удовлетворённости приобретает новое обличие в виде единого впечатления клиента о сервисе, а не в разрезе возможных обращений по множеству каналов. Соответственно вводится и единый показатель клиентоориентированности - “Omni Channel”. В большей степени он зависит от способности идентифицировать и качественно предоставить услугу, не зависимо от выбора источника обращения. При этом, ранее зафиксированные данные клиента и история обращений, во многом помогают достичь необходимого уровня в оценке.
6. Основные ключевые показатели эффективности не потеряют свою значимость при измерении работы КЦ. Но приобретут иное, новое, многоканальное значение. Смотреть на работу в разрезе одного канала доступа станет не актуально. Необходимо рассматривать комплексный подход в разрезе обращения уникального клиента, а не обслуживание общего количества звонков или иных запросов от абонентов.
7. Значимую долю в тенденции развития, сыграют технологические решения задач по обеспечению учёта клиентских обращений в компанию, сохранения истории взаимоотношений и единого унифицированного доступа потребителей.
8. Всё больше контактных центров, строят планы по изменению подхода к оценке затрат на обработку контактов. Привлечению новых клиентов или планирование дополнительных продаж за счёт КЦ, значительно сократят себестоимость обработки запросов и начнут приносить доход. Таким образом, в ситуации планирования экономических показателей, контакт – центр начинают включать в доходную часть, предполагая окупаемость за счёт новых потребителей или конверсии, и перестают смотреть как на затратную часть в виде одного сервисного обслуживания.
Ввиду возрастания большого интереса к не голосовым способам приёма обращений, хотелось бы отдельно раскрыть степень использования дополнительных каналов. На диаграмме ниже, отображены основные источники распределения нагрузки в контакт-центрах в 2013 году и тенденция в изменении показателей за 2014 первый квартал 2015 года.
Данные 2013 года:
Данные 2014 и первого квартала 2015 годов:
При этом при планировании, КЦ не всегда беспокоятся о необходимости обеспечения альтернативной обработки поступающих запросов в разрезе клиента, а больше для удешевления обработки контакта, другими словами - экономии средств. Тенденция наблюдается и в экономии каналов связи - оптимизации потока запросов по телефонному. Ниже приведена диаграмма по причинам использования каналов связи в 2014 году и первом квартале 2015 года.
Причины использования альтернативных направлений в 2014 году и первом квартале 2015 года.
В 2014 году, причины использования альтернативных каналов связи были детализированы по дополнительным критериям: повышение удовлетворённости клиентов; оптимизация затрат. Лидером, по показателям двух годов, всё же остаётся традиционное направление обращений для клиентов – телефон. При этом компании не могут игнорировать возрастающую популярность и развитие альтернативного направления обслуживания. Те компании, которые в ближайшее время не будут развивать дополнительные направления с учётом анализа потребностей своих клиентов, после, не смогут конкурировать на рынке по факту отсутствия систем мультидоступа.
Хотелось бы отдельно остановится на тенденциях в развитии технологий контакт-центров при изменении фокуса в обработке запросов.
За период 2013-2014 года, можно выделить 4 основных направления в технологическом развитии:
1. Обеспечение непрерывности получения услуг посредством контакт-центра и 100 % доступа к сервисам по запросу клиента. А это предполагает, 1-ое - высокий уровень отказоустойчивости контакт-центра, 2-ое – обеспечение необходимыми ресурсами для предоставления моментального ответа на запрос.
2. Предоставление специалистам возможности обрабатывать в «едином интерфейсе» запросы от клиентов по всем каналам.
3. Обеспечение доступа к аналитическим данным по собственной деятельности и деятельности подразделения в целом.
4. Обеспечение оперативного обновления данных по поступающим запросам от клиентов.
В следующих статьях, мы более подробно остановимся на ключевых показателях эффективности работы контакт-центров, видах мотивационных схем, стандартах работы операторов и пр.