Центр обработки обращений национального проекта "Программа-Z" служит для обслуживания клиентов в торговой сфере. Для того, чтобы владелец новой торговой марки не испытывал проблем с продажами, "Программа-Z" предлагает новую форму продвижения товара на рынке. Конечный пользователь притягивается одновременно и к торговой марке и к производителю продукции или изделию. "Распознавание торговой марки производителя заменяется на заинтересованность к покупке". С этой целью создана новая бизнес-система Call-Центра "Программа-Z", с участием производителя продукции, торговой сети, конечного потребителя, банка, страховой компании и общественных организаций. Предприятия, задействованные в программе, проводят координацию действий между её участниками через Call-Центр с целью стимулирования желания конечного покупателя приобрести продукцию конкретного производителя и именно в этой торговой сети, которая берет участие в программе.
Так как на рынке появляется много новых производителей в малом и среднем бизнесе, для которых важно как можно быстрее внедриться в торговлю, а так же различных страховых, юридических и других компаний, заинтересованных в рекламе и предоставлении услуг, поток входящих звонков, поступающих на Call-Центр "Программа-Z" достаточно большой. Каждый звонок несет в себе определенную информацию, которую нужно зафиксировать и обработать. И благодаря функциональному обеспечению программной IP-АТС при интенсивном потоке входящих звонков информация не теряется, и зафиксированное обращение подлежит эскалации на следующий уровень с детальной информацией и записью разговора.
Коммуникационная платформа Oktell дала возможность:
· Проводить постобработку - записывать разговоры, для последующего прослушивания и обработки обращения;
· Сохранить клиента – автоматическое определение и фиксация номеров телефонов клиентов, которые не смогли дозвониться на номер (он был занят, ожидание было слишком длительным, и т.д.) позволяет зафиксировать звонок и автоматически назначить его в задачу на перезвон;
· Автоматическое информирование - создать IVR для автоматического ответа клиенту, обзвона и предоставления информации без участия оператора Call-Центра;
· Вести единый учет обращений - база покупателей, продавцов, консультатнов и т.д. в единой системе;
· Оптимизироваться - составлять статистику, по которой можно оптимизировать дальнейшую работу.
После установки платформы IP-ATC Oktell эффективность обработки заявок Call-Центра "Программа-Z" возросла, так как теперь запись обращения клиента можно прослушать повторно и более качественно зафиксировать информацию и поставить задачу на выполнение в специализированной карточке клиента, созданной на базе единого программного обеспчения. Статистика продемонстрировала, сколько звонков ожидают на линии, если операторы заняты, и сколько звонков было ранее утеряно (количество клиентов не дождавшихся соединения с оператором) до внедрения IP телефонии.