Как звонят компании?

Существует три метода обработки звонков в Call центре:

- Ручной (клиент-сотрудник);

- Автоматизированный (клиент-АТС-сотрудник);

- Автоматический (клиент-АТС).

Все три метода кардинально отличаются друг от друга.

Не менее 80% интернет-магазинов, консалтинговых компаний, торгующих и производственных организаций, да и большинства других отраслевых предприятий, обрабатывают входящие и совершают исходящие звонки с помощью мобильных и стационарных телефонных аппаратов. Еще много таких колл центров, которые не имеют систем автоматизации. Такие компании не имеют единой программной или аппаратной среды, в которой могла бы централизованно обрабатываться и храниться информация о входящих и исходящих звонках.

В основном их рекламные телефонные номера являются одноканальными, что в свою очередь требует равного соотношения количества телефонных номеров и телефонных аппаратов. Для доступности компании к клиенту приходится обзаводиться несколькими городскими телефонными номерами и аппаратами, и множеством мобильных номеров и таких же трубок. Только таким образом, компания может обеспечить свою доступность клиенту, который теоритически может дозвониться на один из свободных в это время телефонных номеров, если проявит упорство.

В теории количество входящих, исходящих и пропущенных звонков можно посчитать, и соотношение принятых к пропущенным звонкам высчитать можно. Но многие ли компании, не имея средств автоматизации, ведут такой учет? – нет, а точнее сказать практически никто не ведет ручной учет количества совершенных звонков.

В больших компаниях, где в сложившихся бизнес-процессах не предусмотрено использование единой централизованной системы коммуникаций, за учет звонков и расходов на услуги связи отвечает отдельно выделенная штатная единица. Зачастую он состоит в штате Call центра. Этот сотрудник выполняет расчеты на основе запрашиваемых детализаций по звонкам у Операторов телефонии. Такую информацию можно консолидировать и обработать не чаще одного раза в месяц, и то спустя 5-10 дней после окончания отчетного периода. Естественно стоит говорить об актуальности и оперативности таких отчетов только для прогнозирования расходов на телекоммуникации, и то очень приблизительного.

Помимо отсутствия актуальной статистики, при ручной обработке звонков, существует проблема и с большим количеством пропущенных (не обработанных) звонков и с контролем работы персонала, который обрабатывает эти звонки.

Большой процент пропущенных звонков и вообще недозвонов обусловлен невозможностью принять второй входящий звонок на одном и том же телефонном аппарате и отсутствием многоканальности рекламных номеров. Некоторые компании устанавливают условную переадресацию с одного мобильного номера на другой, что позволяет увидеть второй входящий звонок и принять его. Но, в таком случае, появляются новые проблемы, которые не позволяют: узнать клиента, поприветствовать его по имени, ответить на вызов менеджеру который работает с этим клиентом. Для решения этих проблем необходимо: записывать номер клиента в телефонные книги каждого телефонного аппарата, тратить время одного менеджера увидевшего этот звонок на то что бы определить, чей это клиент, оценить текущую занятость менеджера этого клиента, передать ему телефонную трубку. Такие действия сказываются в значительной мере на: низкую клиентоориентированность, длительное время ожидания клиента до ответа на звонок, увеличение затрат на деятельность компании (заработную плату персонала и конверсии рекламы).

Отсутствие контроля над работой персонала приводит к избыточным затратам на его содержание, так называемому «налогу на неэффективность». Невозможно определить наиболее и наименее загруженного менеджера (оператора, диспетчера). Часто встречается ситуация когда менеджеру поставлена задача совершить например 10 продаж в месяц, для чего ему потребуется: обзвонить 100 клиентов, назначить 50 и провести 30 встреч. В реальности, для достижения такого результата, менеджер за этот период должен совершить 500-800 звонков, заметьте отнюдь не 100 звонков, а гораздо больше, с определенной длительностью разговоров, которая напрямую зависит от сферы деятельности компании – и такую ошибку допускают компании произвольно, потому что им нечем считать звонки и соответственно сделать правильный прогноз. Часто на практике, одни менеджеры, ссылаясь на плохую клиентскую базу данных, неадекватность клиента ответившего на звонок, плохой продукт или его большую стоимость оправдываются при невыполнении плана продаж, а в действительности необходимо проанализировать звонки этого менеджера, и прежде всего – самому менеджеру.

Не имея IP АТС с детализацией по количеству звонков и длительности разговоров, отсутствием возможности прослушать записанные разговоры нет возможности удостовериться в правдивости отчета и оправданий менеджера обзвонившего и компетентно проведшего лифтовую презентацию по телефону, но не выполнившего план. Ведь менеджер мог всего на всего набрать номер клиента и, не дождавшись его ответа, самостоятельно положить трубку, так в статистике звонков мобильного телефона можно увидеть количество звонков, но нет возможности увидеть их длительность и прослушать разговор. В этом случае руководитель компании, получивший дезинформацию, ищет варианты решения псевдо-проблем, вместо улучшения работы менеджера.

Для решения таких ненадуманных проблем, с которыми сталкивается каждая компания, не имеющая инструментов для автоматизации обработки звонков, необходимо усовершенствовать свою бизнес-деятельность с помощью IP АТС или Call центра. Мы специализируемся на IP АТС и Call центре Oktell. Мы рекомендуем Oktell.

Автоматизация обработки звонка – прием и совершение звонков с частичным или минимальным участием человеческого ресурса (оператора, менеджера, консультанта и т.д.). На сегодня это наиболее актуальный и распространенный (в мире современных технологий) способ обработки звонков, который возможно реализовать и с помощью современной IP АТС Oktell. Такой метод предусматривает обработку звонков по ранее заданным правилам и алгоритмам, которые призваны предварительно обрабатывать звонок вместо живого человека.

Автоматизация входящих звонков позволяет сократить рутинную работу (убрать избыточность), которую выполняет оператор при приеме, переводе и обработке звонка. Автоматизация обработки исходящих звонков позволяет в значительной мере сократить время на дозвон к абоненту или группе абонентов.

Автоматизация обработки звонков в колл центре обеспечивает:

- направление звонка сразу в определенный отдел или конкретному внутреннему абоненту, минуя секретаря и очередь переключений, с помощью IVR меню или привязке клиента к менеджеру через телефонную книгу и CRM систему;

- оповещение о входящем звонке сразу нескольких внутренних абонентов – один звонок виден одновременно нескольким операторам (менеджерам);

- предоставление менеджеру информации о звонящем клиенте еще до ответа на звонок – карточка клиента поверх всех окон на мониторе оператора;

- совершение звонков с рабочего места внутреннего абонента без необходимости ручного набора номера (не всегда) и выбора наиболее оптимального тарифа для звонка (без выбора исходящего номера или направления);

- запись звонков по умолчанию и внесение данных в статистику АТС, которые доступны оператору для дальнейшей работы, при наличии прав доступа.

Благодаря автоматизации процесса обработки звонков компании могут существенно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время на обработку звонка и снизить затраты на стоимость звонков.

Автоматической обработкой звонков можно считать прием и совершение звонков с помощью программно-аппаратного комплекса без участия человеческого ресурса (оператора, менеджера, консультанта и т.д.). В некоторых случаях, когда система не предусматривает всех возможных логически завершенных вариантов ответов и вопросов, после общения абонента с «роботом», абонент может соединяться с «живым» оператором.

При автоматической обработке звонков система телефонии, например IP АТС Oktell или Call Center Oktell, совершает автоматический прием звонков или автоматический обзвон, с последующим информированием абонента или только с фиксацией события по дозвону.

Автоматическая обработка звонков предусматривает два режима работы с вызовами: IVR – как система самообслуживания абонентов и IVM – как система телемаркетинга без участия оператора колл центра.

IVR (Interactive Voice Response) – это система автоматического приема входящих звонков, с возможностью выбора одного или нескольких пунктов меню (тематических разделов), которая служит для приема входящих звонков от абонентов и их дальнейшего обслуживания. С помощью ранее записанных голосовых сообщений IVR общается с клиентом без участия живого оператора и маршрутизирует звонок в зависимости от выбора клиента. Это позволяет, например: выбрать тему обращения, автоматически зафиксировать голосовое обращение клиента (голосовая почта), предоставить абоненту интересующую его общую или персонализированную информацию, оставить заявку на обратный звонок. Наиболее актуальным и распространенным применением IVR меню считается его использование в качестве системы самообслуживания или электронного секретаря, в задачи которого входит приветствие клиента, в зависимости от времени суток (или других статусов и событий), и перенаправление звонка в необходимый информационный раздел. Это позволяет в значительной мере сэкономить трудозатраты предприятия, а точнее время работы персонала (менеджеров, секретаря и иных сотрудников) и качественно повысить клиентоориентированность компании в части сокращения времени ожидания ответа и обслуживания абонента.

IVM (Interactive Voice Messaging) – система автоматического совершения исходящих звонков, которая самостоятельно набирает номер (номера) абонента, совершает ему дозвон и производит автоматическое информирование клиента, анкетирование или опрос. Для правильной работы IVM необходимо использовать таблицы абонентов и заранее настроенный алгоритм обзвона, в котором необходимо учесть: количество перезвонов и их периодичность, условия по которым считать звонок успешным и неуспешным. Основным отличием IVM от IVR является четко поставленная задача конечной цели, достижение или отклонение от которой необходимо отслеживать с применением контрольных событий и индивидуальных статистических отчетов работы колл-центра. Часто применяется для автоматического обзвона абонентской базы и информирования клиента о услугах компании, как в собственном (внутреннем) колл центре, так и в аутсорсинговых call-центрах.

Существует три типа автоматического обзвона абонентских номеров: Active (Preview), Progressive, Predictive. При этом каждый из трех типов автоматического обзвона может использовать как одновременный набор нескольких номеров, так и последовательный.

Active (Preview) – перед началом разговора резервируется оператор, для того, чтобы на него не пришел входящий вызов и чтобы он не мог самостоятельно совершить исходящий звонок. Система сама предлагает оператору принять решение на дозвон конкретному клиенту, предоставляя информацию о предполагаемом вызове в виде карточки клиента. Ознакомившись с информацией, оператор может инициировать вызов, либо отказаться и перейти к следующей карточке клиента. При отказе оператора осуществить дозвон, он обязан указать причину отказа и при необходимости переназначить время звонка.

Progressive – резервируется оператор (как и в режиме Preview), call-центр самостоятельно пытается дозвониться до нескольких абонентов одновременно. В случае успешного соединения с абонентом, система переключает разговор на зарезервированного оператора, а к абонентам, к которым система еще не дозвонилась, дозвон прекращается. Оператор при этом не может отказаться от приема звонка.

Predictive – оператор может не резервироваться, call-центр прогнозирует приблизительное время освобождения оператора и за 10-15 секунд (устанавливается индивидуально для каждой задачи) последовательно или параллельно набирает номера нескольких абонентов. Ответивший абонент ставиться в очередь, дозвон к остальным прекращается. После освобождения оператора от обработки предыдущего звонка на него направляется абонент из очереди. В режиме predictive система исходящего обзвона сама вычисляет, с какой скоростью совершать звонки и сколько абонентов держать в очереди, исходя из требований минимизации времени простоя операторов, используя сложные статистические вычисления. Эти требования гибко задаются в колл центре Oktell и позволяют настроить задачу с максимальным соответствием к бизнес-процессам.

Пример обзвона клиентской базы для индивидуального предложения с разными типами набора номеров:

В этом примере рассмотрим компанию, у которой есть поток исходящих звонков, из расчета 100-150 звонков на одного сотрудника, который должен оповестить существующего клиента о текущей акции и предложить ему воспользоваться новым индивидуальным предложением. Условимся, что средняя длительность разговора будет составлять 2 минуты, рабочий день 8 часов, 6 дневная рабочая неделя, длительность перерыва между звонками разным клиентам равна 0.

Таким образом, применение автоматизированного обзвона позволяет: или выполнить теми же ресурсами (операторами) обзвон большего количества клиентов на 35-100%, или сократить расходы на оплату труда оператору на 35-50%.

А если учесть тот факт, что у компаний есть задачи по информированию однотипным сообщениями большого количества своих клиентов, тогда срок окупаемости систем автоматической и автоматизированной обработки звонков снижается в разы. Из нашей практики около 5% компаний, из 100% использующих такие системы, изначально приобретали их исключительно для решения таких задач. А более 15%, из тех же 100%, начали решать задачи авто-информирования уже в процессе эксплуатации ip атс и колл центра.

Заключение:

Сейчас предоставляется возможность автоматизировать процесс обработки звонков вплоть до полностью автоматического приема и совершения вызовов. Автоматизация это не дань моде и не тренд, это инструмент для увеличения прибыли и снижения расходов. Какой вариант применять каждая компания определяет самостоятельно, принимая решения на основе задач, которые можно решить с помощью автоматизации обработки звонков. Но все вышеперечисленные методы доступны в реализации при использовании IP АТС и Call центра Oktell.