Организовать эффективную работу компании может только грамотный руководитель, четко определяющий цели. Как обычно, цели состоят из разных задач. Задачи в свою очередь делятся на важные и второстепенные. Каждая задача имеет свой вес. Вес задачи определяется соотношением получаемого эффекта к цене ее решения.
Рассмотрим две задачи: контроль и управление.
При необходимости контролировать процесс обслуживания звонков – пора установить IP АТС.
IP АТС Oktell дает возможность:
видеть статистику по количеству звонков;
записывать разговоры;
оставлять комментарии к разговорам;
проводить сравнительную характеристику по количеству обработанных каждым сотрудником вызовов;
оптимизировать тарифы;
объединить распределенные офисы в единую сеть;
понимать какая реклама работает лучше;
какие телефонные линии более загружены, а какие не используются;
использовать автоматическую и ручную переадресацию;
звонить с электронной телефонной книги (mini-CRM) и Excel;
интегрировать телефонию с учетной системой компании на базе 1С, Terrasoft, Sugar, ZOHO и др.
В этом случае, достаточным решением Вашей задачи будет установка ip телефонии и грамотная настройка современной IP АТС при условии, что заявленные функции IP АТС соответствуют действительности и их достаточно для решения сегодняшней и завтрашней задачи. При выборе IP АТС стоит руководствоваться обязательным наличием расширенных графических интерфейсов пользователя и администратора, с помощью которого Вы и будете производить обработку информации для непосредственного контроля над процессом обслуживания звонков.
При необходимости управлять процессом обслуживания звонков – пора создать Колл Центр.
Call Центр Oktell дает возможность:
объединить воедино систему телефонии и информационную базу Вашей компании;
создать потоковую обработку входящих обращений;
фиксировать детали разговора;
одновременно обслуживать несколько проектов;
алгоритмизировать процесс обработки обращений;
использовать все доступные каналы телефонии, SMS, e-mail, факс и WEB-ресурсы;
в автоматическом режиме контролировать качество обслуживания клиентов;
оперативно управлять ресурсами компании, задействованными в обработке звонков.
Здесь необходим более мощный инструмент, чем IP АТС. Для реализации перечисленных задач, и в своем большинстве задач не тривиальных, необходимо углубиться в более сложный процесс – в процесс создания Call Центра.
В Call Центрах, в подавляющем большинстве, обслуживаются не только телефонные звонки. Дополнительно, информация обрабатывается через SMS, e-mail, факс, сайт и другие WEB-ресурсы, CRM системы и внешние базы данных. Если в случае IP-АТС условно достаточно подключить телефонные линии и абонентские устройства, то в процессе построения Колл Центра необходимо, как минимум, задуматься о синхронизации информации, поступающей от одного и того же клиента но с разных источников, по разным каналам связи (телефон, SMS, e-mail) и в разное время.
На практике встречаются и такие Call-Центры которые на первом этапе используют только телефонные каналы связи. Например, консультационно-юридическая он-лайн служба «3222» компании Единая Служба Правовой Помощи (ЕСПП). При этом алгоритм маршрутизации звонков между участниками программы и ее клиентами настолько сложен, что описание только алгоритма занимает порядка 40 страниц Технического Задания на телефонию. В Call Центре бизнес-процесс должен быть тщательно просчитан и максимально автоматизирован, для того что бы минимизировать простой ресурсов таких как операторы и консультанты, каналы связи и клиенты в очереди.
При выборе решения необходимо учитывать то, какие задачи должна решать телефония.