Первым шагом в создании Call Центра необходимо определить список Задач, которые, так или иначе, пересекаются с обработкой обращений.
Рассмотрим типичную задачу по созданию Call Центра для логистической компании или интернет магазина доставки цветов: «Центр обработки обращений должен быть реализован, как единая система, с условием работы в едином окне, должен обслуживать одновременно входящий поток звонков и осуществлять исходящий обзвон с отправкой SMS сообщений и электронных писем по территории Украины, а в некоторых случаях и за рубеж».
На первый взгляд задача, достаточно просто реализуемая и детализировать здесь практически нечего. Но рассмотрим хотя бы синхронизацию баз данных «кто позвонил, кому отправлять сообщение, а кому уже три раза безрезультатно перезвонили?». Здесь очевидно возникает десяток дополнительных вопросов, «где и в каком виде будет храниться информация, кто будет за этим следить, кто будет считать, и кто будет принимать решения в каждом отдельном случае, как и в чем, фиксировать задачу на перезвон?». А если рассмотреть, на первый взгляд не примеченную, часть задачи «..., а в некоторых случаях и за рубеж»?, тогда появится еще десяток вопросов, таких как «учет временного пояса, тарифа на международные звонки, дополнительные каналы связи, операторские смены, учет выработки и т.д.».
Конечно, без Call Центра решать поставленные задачи можно и вручную, если не брать во внимание человеческий фактор, существенную длительность обработки информации и не возможность одновременно отслеживать все критические точки. Потому, необходимо организовать систему Call Центр, и начать следует с детализации основных и второстепенных Задач, которые должен, и будет, решать Центр обработки обращений.
Что такое в нашем случае «Задача»? Аргументированное пожелание или обоснованная идея, из которой можно сформировать и выделить конечную цель, и есть Задача.
Конечная цель не должна звучать в виде «должно быть так». Конечная цель четко определяет «что должно быть?», «для чего это нужно?» и «какие рамки цели?». Например: руководителю отдела продаж необходимо ежедневно получать статистику по количеству обращений в его отдел в разрезе каждого менеджера для проведения сравнительного анализа выработки и загрузки его подчиненных. Или, маркетологу компании необходимо в автоматическом режиме получать ежедневные отчеты о количестве поступивших звонков в разрезе телефонных номеров и длительности разговоров, которые в свою очередь привязаны к источникам рекламы и соответственно дают возможность просчитывать конверсию рекламных источников.
Часто на практике компании не решаются на покупку IP АТС или создание Колл Центра ввиду того, что просто некому в компании сформулировать Задачи для ip телефонии. Попросту никто не владеет знаниями о функциональных возможностях современных IP АТС и Колл Центрах. Но этими знаниями обладают компетентные специалисты компании Мироктел. Не стесняйтесь обращаться к профессионалам за консультацией - ведь "за спрос денег не берут".
Четко и правильно сформулированные Задачи позволят грамотно организовать эффективный Call Центр.