Call Центр Октелл: возможности

Call Центр Oktell – модуль, расширяющий и дополняющий функциональные возможности IP АТС Oktell.

Возможности Модуля Call-Центр Октелл позволяет значительно расширить функции имеющейся в IP-АТС, обрабатывать информацию в больших объемах и с большей эффективностью. С модулем Call-Центр возможно выстроить обработку звонков согласно строго заданному алгоритму. Оператор Call-Центра может обрабатывать обращение клиента по сценарию диалоговой формы, автоматически открываемой на мониторе оператора при входящем или исходящем звонке с информацией о задаче и клиенте. Супервайзеру предоставлен инструмент для мониторинга работы звонковой группы по заданным контрольным точкам и управления ресурсом Call-Центра в оперативном режиме.

Конструктор (редактор) диалоговых форм оператора в Oktell дает возможность в графическом редакторе создавать и редактировать диалоговые сценарии операторов Call-Центра, таких как:

 карточка клиента;

 опросные листы;

 анкеты клиентов;

и любые другие формы для фиксации и отображения информации, необходимой при обработке звонков, что позволяет компетентно работать с персонифицированной информацией:

или любая другая карточка клиента, созданная на WEB:

Настройки параметров исходящей или входящей Задачи позволяют гибко настроить сценарий работы отдельно взятого Проекта или Задачи по нему. Это дает возможность одним программно-аппаратным комплексом телефонии Октел реализовать одновременную обработку нескольких сценариев входящих и исходящих кампаний, задействовав для их реализации единый операторский ресурс:

Постобработка информации и выполнение в едином информационном окне Call-Центра Oktell дополнительных действий, связанных с постановкой и передачей задач в другой отдел компании, и поствызывной обработкой обращений, позволяют равномерно распределить звонковую нагрузку при выполнении оператором многоуровневых действий. Это актуально при обработке входящих нетривиальных запросов от клиентов (вопросов требующих дополнительной обработки по завершению звонка) и возможности их эскалации на следующий уровень: 

Одновременная работа с несколькими кампаниями, как входящими, так и исходящими, реализуется с помощью создания индивидуальных сценариев обработки звонков и сценариев работы операторов Call-Центра. Проект и Задачи входящие в него, определяются назначенными таблицами абонентов, линиями связи, диалоговыми сценариями операторов и операторской группой участвующей в одной или нескольких входящих и исходящих Задачах. При этом в разных задачах, в том числе и по направлению, могут одновременно учавствовать те же операторы и те же каналы связи, что существенно позволяет оптимизировать расходную часть и увеличить продуктивность труда.

Прогрессивный, предиктивный, ручной или другой режим обзвона абонентов в Oktell настраивается в зависимости от поставленной Задачи. Прогрессивный набор позволяет, для каждого оператора, вести одновременный набор номеров сразу по нескольким линиям. При ручном наборе номера, супервизором назначается группа абонентов, по которой оператор инициирует звонок самостоятельно.

Типы обзвона абонентов:

 IVM (исходящий IVR);

 С уведомлением оператора;

 С запросом у оператора;

 С закреплением абонента за оператором;

 Поиск абонента для оператора;

 Ручной выбор абонентов;

 Прогрессивный обзвон абонентов;

 Прогрессивно-предиктивный обзвон;

 Дозвон вручную.

Oktell имеет специальный интерфейс для on-line мониринга состояния и управления ресурсами (операторами и линиями связи). Управление доступно на панели супервайзера, благодаря чему супервайзер Call-Центра может оперативно, в режиме реального времени,  управлять звонковой нагрузкой и своевременно распределять ее на свободный ресурс операторов и каналов связи:

On-line статистика работы колл центра отображает в реальном времени текущую загрузку линий связи, % выполнения Задач операторами Call-Центра. Статистические данные представлены в виде настраиваемых таблиц, графиков и диаграмм, отображаемых по ранее заданным администратором параметрам:

On-line прослушивание разговора супервайзером колл центра поможет оценить работу оператора в реальном времени, а функция суфлирования будет содействовать ускоренному обучению оператора и поможет решить массу конфликтных ситуаций. Ведь в режиме суфлирования подсказки супервайзера будет слышать только оператор.

В Call центре Oktell предусмотрена возможность настраивать и отображать индивидуальные показатели работы поератора call-центра, которые задаются контрольными точками, отслеживаются системой и отображаются супервайзеру Call-Центра. Уведомление о контрольных событиях отображаются на мониторе супервайзера и могут в автоматическом режиме отправляться на e-mail или по SMS:

Колл центр Октел позволяет создавать, настраивать и отслеживать контрольные точки параметров работы Call-Центра. Индикаторы работы позволяют отслеживать состояние показателей работы Call-Центра за период от 1 минуты до нескольких суток. Основные on-line индикаторы работы колл центра это конечно же показатель загрузки линий и операторов:

   Возможности и функции Call Center Oktell позволяют автоматизировать любые процессы, связанные с обработкой телефонных звонков, рассылкой SMS и e-mail сообщений с участием оператора и в автоматическом режиме.

Для получения дополнительной информации о продуктах систем телефонии IP-АТС и Call Center Oktell, наглядной демонтсрации, схемах включения, ознакомления с функциями и интерфейсами программной АТС и Call Center свяжитесь с нашими менеджерами:

– по телефону /+38 044/  290-95-50

– оставьте заявку на сайте.