Создание Call-центров и IP-АТС

Этапы создания Call Центра ...

 

Во время создания проекта по телефонии (Call Center или офисной IP АТС) целесообразно разбить его на несколько этапов. 

Внедрение сложного проекта создания Call Центра в четыре этапа:

1-й этап: внедрение Call Центра или IP АТС с базовыми настройками;
2-й этап: интеграция Call Центра с CRM-системой компании;
3-й этап: дополнительные настройки Call Центра и IP АТС в части реализации дополнительных модулей маршрутизации звонков и работы с внешними приложениями;
4-й этап: техническое сопровождение и расширение Call Центра.
 
 
Преимущество поэтапного внедрения Call Центра и IP АТС ...
 

     Этапность внедрения позволит более тщательно и качественно ввести в эксплуатацию, как отдельные этапы, так и проект в целом. Таким образом, сложный проект построения Call Центра или IP АТС делиться на менее сложные задачи.

Первая задача - основной задачей проекта по телефонии является задача "приема и совершения звонков" Call Центром, удобным способом и с хорошим качеством звука. Эта задача создания Call Центра и решается на первом этапе, как составляющей более сложного проекта. Данная задача обычно выполняется в кратчайшие сроки и требует минимальных доработок.

Вторая задача - автоматизировать процесс обработки звонков в Колл Центре. Выполнима на втором этапе, тоже как составляющая общего проекта построения Колл Центра. Эта задача займет более длительный период реализации. Важность ее неоспорима т.к. возможности Oktell call centr, мало чем ограничены и должны быть применены в современном бизнесе.

Третья задача - анализ действий и автоматизация процессов связанных с постобработкой звонков в Колл Центре. Реализуется на третьем этапе. Задача требует множества согласований и, главное, определения конечных целей. Обычно наиболее растянута во времени.

Четвертая задача - введение целостного проекта Call Center в эксплуатацию. Сопровождается тестированием и донастройкой работы Call Center, созданием рабочей группы технической поддержки Call Center.

При этом проект Call Center, в целом, находясь на стадии реализации, уже после первого этапа имеет практическое применение и выполняет основную роль "звонить".

 

Как правильно рассчитать Call Центр ...

 

При расчете Call-Центра, специалисты компании Мироктел, учитывают необходимость реализации основных узлов системы:

- решения текущих задач телефонизации;

- перспектив расширения Call Центра и IP АТС;

- отказоустойчивость и надежность Call Центра и IP АТС;

- оптимизации оборудования и тарифов на связь;

- резервирования каналов связи Call Центра;

- аппаратное резервирование внедряемого Call Центра;

- создания систем безопасности и защиты информации.

 
Базовые настройки
Настройка сервера программы Oktell Call Center:

 

- установка коммуникационной платформы "программа call center Oktell" на сервер телефонии;
- установка базы данных MSSQL на сервер компании;
- создание карты сети;
- прописание устройств сети (внешних и внутренних шлюзов);
- идентификация внешних и внутренних каналов связи;
- настройка главного Сценария обработки внешних входящих звонков;
- настройка главного Сценария обработки вызовов в сети АТС и исходящих звонков;
- отображение информации о звонящем абоненте с внутренней базы данных Oktell;
- настройка правил переадресаций;
- создание внутреннего номерного плана;
- создание групповых номеров.

     Настройка оптимального маршрута входящих и исходящих звонков позволяет максимально правильно распределить нагрузку на Ваших менеджеров, оптимизировать затраты на телефонию, минимизировать количество пропущенных звонков, свести к "0" не обработанные звонки и увеличить клиентоориентированность.

 

 Настройка клиентского приложения IP АТС и Call Center Oktell:

 

- установка клиентского приложения IP АТС и Call Center Oktell на рабочее место;
- создание пользователя на сервере;
- назначение прав доступа сотруднику;
- назначение прав подчинения и управления;
- номера пользователя;
- присвоение правил приема и совершения звонков;
- создание пользователя на карте сети;
- настройка интерфейса клиентского приложения на АРМ пользователя;
- подключение и настройка абонентского устройства;
- тестирование;
- базовое обучение пользователя.

 

Подключение внешних линий связи к Колл Центру:

 

- SIP-линий и SIP-транков;
- GSM-каналов;
- аналоговых телефонных линий;
- PRI-потока;
- линий связи внешней аппаратной АТС;
- каналов связи внешней программно-аппаратной IP-АТС.
 
Подключение оборудования для Колл Центра:

 

- настройка CTI-плат (PRI, FXO, FXS, Wi-Fi плат);
- настройка внешних шлюзов (GSM шлюзов, 3G модемов, PRI, FXS и FXO шлюзов);
- настройка IP-телефонных аппаратов, гарнитур и USB-телефонов. 
 
Дополнительные настройки
Создание дополнительных сценариев Call Центра:

 

- сценарий голосового меню Call Центра;
- модуль "липкости" (привязка клиента к сотруднику);
- оповещения о пропущенных вызовах и других контрольных событиях;
- сценарий речевого модуля оператора Call-Центра;
- диалоговый сценарий оператора Call-Центра (карточка клиента, анкета клиента, опросный лист и другие формы взаимодействия с клиентом);
- отправка SMS после первого обращения клиента;
- сценарий личного электронного секретаря;
- сценарий кодового доступа;
- настройка функции Call-Back;
- настройки индивидуальных правил записи разговоров;
- сценарий автоматического контроля качества обслуживания; 
- индивидуальные сценарии маршрутизации;
- индивидуальные сценарии обработки контента.

 

Интеграция Call Центра с CRM:

 

- с базой данных Заказчика;
- с CRM-системой Заказчика;
- с сайтом и WEB-ресурсами Заказчика;
- с существующей АТС Заказчика.

 

Настройка дополнительных сервисов IP АТС и Call Центра:

 

- сценарий отправки отчетов и уведомлений Call центра по SMS;
- сценарий отправки отчетов и уведомлений Call центра по e-mail;
- сценарий отправки SMS сообщений по собитию в Call центре;
- заказ моментального обратного звонка с сайта компании;

 

Дополнительные услуги при создании Колл Центра:

 

- настройка пользовательских ПК;
- программное и аппаратное резервирование Call Центра и IP АТС;
- создание системы безопасности и защиты информации в Колл Центре;
- настройка личной переадресации пользователя IP FNC;
- импорт клиентской базы в Call Центр или IP АТС;
- подключение и настройка плагинов (внешних модулей) к Oktell.

 

 

     С программным комплексом Oktell поставляется вся необходимая документация (700 страниц + видеоуроки+wiki+форум). Заказчик имеет возможность самостоятельно установить и настроить систему. Для этого необходимо тщательно изучить документацию, самостоятельно сформировать базовое техническое задание на телефонию, правильно рассчитать компоненты системы, определить необходимость в том или ином функционале, взять на себя ответственность за реализацию проекта и производить своими силами постоянное техническое сопровождение проекта в рамках его эксплуатации.
 
 
 
ООО "Мироктел"   info@miroktel.com